Especialista Em Infraestrutura De Nuvem

Descrição da Vaga O objetivo principal deste cargo é atuar como um especialista em infraestrutura, responsável por garantir o funcionamento eficiente dos ambientes de cliente e contribuir para a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud. Responsabilidades e Atribuições Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura; Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas; Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento; Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução; Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda; Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema); Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud; Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área; Mantecer atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia; Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria; Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento; Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets; Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível. Requisitos e Qualificações Formação: Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins. Conhecimentos Específicos: Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário; Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário; Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico; Ferramentas de automação – nível Básico; Certificações: ITIL Foundation - Information Technology Infrastructure Library; Idiomas: Inglês – nível Básico. Experiência: Vivência de, no mínimo, 2 anos na área. Benefícios Desenvolver habilidades técnicas e profissionais para apoiar na entrega de soluções de alta qualidade e contribuir para o sucesso da equipe e da empresa. Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, transferindo experiência e conhecimento para ajudar a construir uma equipe forte e motivada. Outros Se você está procurando por um desafio emocionante e deseja fazer parte de uma equipe dinâmica e inovadora, então este é o lugar certo para você Seja bem-vindo(a)