Líder De Atendimento Ao Cliente

Líder de atendimento ao cliente Floripa Calistenia•Porto Alegre, BR Descrição da vaga Sobre a empresa e a vaga A Floripa Calistenia é o maior perfil de calistenia do Brasil no Instagram e existe por um motivo simples: levar a calistenia para o máximo de pessoas possível — como um treino democrático , que pode ser feito por qualquer um , em qualquer lugar, com o próprio corpo e consistência. Nosso trabalho é transformação real: ajudamos alunos a evoluírem em força, estética, disciplina e performance através de produtos digitais, comunidade ativa e acompanhamento. Hoje somos uma operação com mentalidade de crescimento, rodando um modelo always-on de vendas e aquisição (Direct Response + performance), e estamos acelerando a estrutura para acompanhar o volume e elevar ainda mais a experiência do aluno. Modelo de trabalho 100% remoto Regime PJ Preferência pessoas em Florianópolis (ou região) para encontros presenciais periódicos e maior integração com o time — mas a vaga está aberta para candidatos(as) de outras cidades, desde que tenham autonomia e bagagem para tocar a área em alto padrão. Objetivo do cargo (o que esperamos de você) Ser a pessoa responsável por garantir que: O cliente receba acesso rápido , seja bem orientado e tenha suporte eficiente; O CS funcione como um sistema (ferramentas + processos + equipe + métricas); A operação tenha visibilidade real de KPIs críticos (reembolso, chargeback, motivos, SLA); O CS gera impacto direto em lucro, reputação e retenção . Responsabilidades (o que você vai fazer)1) Estruturar e operar o CS no dia a dia (hands‑on no início) Centralizar e organizar os canais de atendimento (WhatsApp/e-mail/Instagram/comunidade, conforme cenário) Criar fluxo de triagem, prioridades, SLAs, rotinas diárias e follow‑ups Construir base de respostas rápidas (macros) e padronização de comunicação Implementar e manter um playbook de suporte (acesso, onboarding, dúvidas, técnico, reembolso) 2) Implantar ferramentas e “sistema de CS” Selecionar, implementar e configurar uma ferramenta de Helpdesk/CRM (tickets, tags, relatórios, SLA) Criar taxonomia de tags/categorias (motivo do contato + motivo raiz) Criar dashboard e rotina de relatórios (semanal e mensal), mesmo que comece via planilha 3) KPIs e performance (impacto real no negócio) Monitorar e reportar indicadores como: taxa de reembolso , taxa de chargeback tempo de 1ª resposta , tempo de resolução , backlog save rate (reembolsos evitados/recuperados) principais motivos e motivos raiz de reembolso e suporte Criar plano de ação para reduzir reembolsos/chargebacks e diminuir volume de tickets repetidos 4) “Voice of Customer” (CS alimentando produto e marketing) Levar feedbacks reais dos clientes para melhorias de onboarding, conteúdo e produto Consolidar objeções, dúvidas e confusões para ajudar Marketing/Copy a alinhar expectativa e comunicação 5) Escala e liderança (evolução para Head) Documentar processos, criar treinamento e padrão de qualidade Definir estrutura de time (N1/N2/QA, quando fizer sentido) Participar de contratação e gestão de equipe no crescimento do setor O que é sucesso nos primeiros 30–60–90 dias 30 dias Helpdesk/CRM escolhido e implantado SLAs definidos e operação rodando com padrão Macros + playbook v1 + relatório semanal com KPIs 60 dias Queda de tickets repetidos por melhoria de onboarding/FAQ Estrutura de motivos raiz consolidada Rotina de reembolso/chargeback com métricas de contato e “salvamento” 90 dias CS funcionando como sistema (processo + qualidade + dados) Plano de escala e contratação desenhado (se necessário) Relatório mensal com impacto e prioridades claras Requisitos (o que você precisa ter) Experiência com Customer Success / Suporte / Atendimento (preferencialmente em digital, e-commerce, infoprodutos ou assinaturas) Capacidade de construir processos do zero e organizar operação Forte disciplina com dados e métricas (KPIs, relatórios, categorização, análise de causa raiz) Excelente comunicação escrita (clareza, empatia e objetividade) Perfil dono(a): autonomia, iniciativa, cobrança de padrão e melhoria contínua Diferenciais (não obrigatório, mas conta muito) Experiência implantando helpdesk/CRM (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout, HubSpot Service, Front etc.) Experiência com operação que lida com reembolsos e chargebacks Conhecimento de WhatsApp/automação (Make/Zapier) e integrações com plataformas de pagamento Vivência em operação Direct Response / funil de VSL/VSL curta / tráfego pago Perfil ideal Você é a pessoa certa se: gosta de pegar caos e transformar em processo se sente confortável em começar executando e depois liderando pensa em CS como área estratégica que mexe em lucro e crescimento , não só “tirar dúvidas” Como se candidatar Para manter o processo organizado e garantir uma avaliação justa, não vamos analisar candidaturas enviadas diretamente pelo . ✅ Para se candidatar, preencha o formulário em “Candidatar‑se”. No formulário, você vai responder algumas perguntas rápidas sobre: seu experiência com CS/Suporte e construção de processos métricas/KPIs (ex.: reembolso, chargeback, SLA, motivos raiz) como você estruturaria um CS do zero em uma operação de Direct Response disponibilidade, regime PJ e (se aplicável) localização em Florianópolis/região Importante: candidatos(as) que preencham o formulário completo e com respostas objetivas terão prioridade nas próximas etapas. #J-18808-Ljbffr