Coordenador de operações noc

Formação:

Graduação completa nas seguintes áreas: Análise de Sistemas, Ciência da Computação, Processamento de Dados, Sistemas de Informação, Informática, Engenharia da Computação ou demais áreas de Tecnologia da Informação.

Objetivo da Função:

Garantir a supervisão, coordenação e evolução contínua das operações do NOC, assegurando a disponibilidade, confiabilidade e eficiência dos serviços de TI e Telecom, além da liderança da equipe técnica.

Responsabilidades

Gestão Operacional

Coordenar as atividades diárias do NOC, assegurando atendimento dentro dos SLAs.

Monitorar incidentes críticos e garantir tratativas rápidas e eficazes.

Implementar planos de contingência e recuperação de falhas.

Planejar escalas e turnos de operação para garantir cobertura total 24x7.

Gerenciar alarmes e eventos de monitoramento proativos, acionando equipes conforme necessário.

Supervisionar abertura e fechamento de chamados críticos, garantindo registros completos.

Garantir que todos os procedimentos de backup e redundância sejam corretamente executados.

Validar e aprovar mudanças de configuração, deploys e atualizações de sistemas críticos.

Assegurar cumprimento das normas de segurança da informação durante operações críticas.

Acompanhar manutenção preventiva e corretiva de equipamentos de rede e servidores.

Revisar diariamente dashboards e alertas para identificar potenciais incidentes antes que se tornem críticos.

Implementar controles operacionais e realizar ajustes contínuos em procedimentos.

Assegurar a correta execução dos procedimentos atuais e dos que venham a ser desenvolvidos.

Promover relatórios e indicadores recorrentes para gestão e clientes.

Acompanhar métricas de desempenho (KPIs) e gerar relatórios executivos.

Gestão de Pessoas

Supervisionar a equipe de analistas, distribuindo demandas de forma equilibrada.

Desenvolver e treinar colaboradores, promovendo evolução técnica e profissional.

Realizar feedbacks periódicos e avaliações de performance.

Escalonar e engajar equipes de suporte de segundo/terceiro nível quando necessário.

Planejar e conduzir treinamentos internos para atualização técnica e de processos.

Garantir disponibilidade de horário para cobertura eventual de demandas, incluindo afastamentos (atestados), férias e regime de sobreaviso.

Promover integração da equipe e criar cultura de colaboração e proatividade.

Acompanhar performance individual e coletiva, implementando planos de melhoria quando necessário.

Delegar responsabilidades operacionais mantendo controle sobre resultados.

Realizar reuniões individuais com analistas para desenvolvimento de carreira e alinhamento de metas.

Processos e Melhoria Contínua

Garantir aderência a procedimentos e políticas internas (POPs, ITIL, ISO, etc.).

Propor e implementar melhorias em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.

Liderar revisões pós-incidente (post-mortem) e planos de ação corretiva.

Atuar na automação de tarefas e integração de sistemas de monitoramento.

Implementar, revisar, ajustar e fiscalizar a aplicação de procedimentos operacionais periodicamente.

Mapear processos críticos do NOC e identificar gaps de eficiência.

Padronizar procedimentos de escalonamento e registro de incidentes.

Implementar controles de qualidade sobre atendimento de tickets e monitoramento.

Revisar periodicamente SLAs, OLAs e contratos de suporte para adequação às necessidades do cliente.

Garantir atualização de documentação técnica e procedimentos operacionais.

Reduzir falhas operacionais devido à padronização de processos.

Relacionamento e Comunicação

Ser o ponto de contato entre o NOC e outras áreas de TI, Facilities e fornecedores.

Reportar status de incidentes críticos para gestores e clientes em tempo real.

Preparar comunicados internos e externos sobre mudanças ou interrupções.

Apoiar auditorias internas e externas fornecendo informações técnicas e operacionais.

Conduzir reuniões semanais de alinhamento com a equipe e gestão.

Participar de reuniões internas e externas com áreas parceiras, clientes e fornecedores para alinhamentos operacionais e estratégicos.

Comunicar proativamente riscos de incidentes e vulnerabilidades para a gestão.

Assegurar alinhamento entre diferentes áreas envolvidas em operações críticas.

Manter registro de decisões e ações acordadas em reuniões estratégicas.

Fornecer suporte de comunicação durante incidentes maiores, garantindo transparência para stakeholders.

Participação ativa e contribuição em reuniões internas, externas e estratégicas.

Infraestrutura e Ativos

Coordenar atividades de cabeamento estruturado (cabling).

Realizar e acompanhar a certificação de cabos de rede.

Gerenciar o controle de estoque de materiais de infraestrutura e insumos do NOC.

Organizar o armazenamento adequado de servidores, periféricos e equipamentos de rede.

Acompanhar a movimentação, substituição e manutenção preventiva de ativos de hardware.

Planejar expansão de racks e infraestrutura conforme demandas futuras.

Garantir inventário atualizado de todos os ativos sob responsabilidade do NOC.

Supervisionar testes de conectividade e validação de novos equipamentos.

Implementar práticas de armazenamento seguro para servidores, switches, roteadores e periféricos críticos.

Assegurar descarte correto de equipamentos obsoletos ou com defeito.

Indicadores de Sucesso (KPIs)

Cumprimento dos SLAs de disponibilidade.

Redução do MTTR (Mean Time to Repair).

Taxa de incidentes recorrentes.

Satisfação do cliente interno/externo.

Engajamento e performance da equipe.

Participação e eficácia em reuniões semanais e treinamentos internos.

Conformidade e aderência aos procedimentos estabelecidos.

Efetividade no atendimento a demandas emergenciais em regime de sobreaviso e coberturas eventuais de férias e atestados.

Controle adequado de estoque e correta certificação de cabeamento.

Organização física e documental dos servidores e periféricos sob responsabilidade do NOC.

Tempo de resposta e resolução de incidentes dentro dos parâmetros definidos.

Nível de aderência às boas práticas de ITIL e POPs internos.