Analista de service delivery manager

Estamos procurando um(a) Analista de SDM (Service Delivery Manager) para integrar nossa equipe Se você é o ponto de equilíbrio entre a excelência técnica e a satisfação do cliente, tem experiência em gestão de serviços de TI (ITIL) e gosta de garantir que cada entrega gere um impacto real e positivo no negócio do cliente, essa oportunidade é para você Principais Responsabilidades: Gestão de SLA (Service Level Agreement):Principal responsável por monitorar o desempenho do serviço e garantir o cumprimento dos indicadores de nível de serviço (SLA) e de qualidade (KPIs). Relacionamento com o Cliente (Customer Facing): É o principal ponto de contato do cliente para todas as questões operacionais e de serviço. Gerencia as expectativas e a satisfação do cliente. Gestão de Incidentes e Escalonamento: Lidera a coordenação de equipes internas (técnicas, suporte) durante incidentes críticos (Major Incidents), garantindo uma comunicação clara e a rápida resolução do problema. Melhoria Contínua: Analisa os relatórios de desempenho e os feedbacks do cliente para identificar e propor melhorias nos processos de entrega do serviço, buscando excelência operacional. Governança de Serviços: Garante que os processos e metodologias (muitas vezes baseados em ITIL ou Kanban) sejam seguidos pelas equipes de entrega e suporte. Requisitos mínimos Conhecimento e Experiência Técnica (Hard Skills) Experiência em Gestão de Serviços de TI: Sólida experiência (geralmente mínimo de 3 a 5 anos para um papel de SDM Pleno/Sênior) em gestão de entrega de serviços para clientes. Domínio do ITIL: Conhecimento profundo do framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), especialmente nos processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM). Diferencial: Certificação ITIL Foundation ou superior. Gestão de SLA/KPIs: Experiência comprovada em definir, negociar, monitorar e reportar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e Indicadores Chave de Desempenho (KPIs). Ferramentas ITSM: Experiência em trabalhar com ferramentas de IT Service Management (como ServiceNow, Jira Service Management, etc.). Habilidades Interpessoais e de Gestão (Soft Skills) Comunicação e Customer Facing: Habilidade excelente de comunicação (oral e escrita) para interagir com públicos diversos (equipes técnicas, gerentes, e executivos do cliente). Ser a face da empresa para o cliente. Atuação Colaborativa em Incidentes: Capacidade de atuar de forma coordenada com diferentes equipes na resolução de problemas e gestão de crises (Major Incidents), contribuindo para o alinhamento e a execução eficiente das ações Visão de Negócio: Forte capacidade de compreender os objetivos do cliente e traduzir os requisitos de negócio em entregas de TI. Resolução de Problemas e Análise: Habilidade analítica para investigar a causa raiz de problemas (RCA), identificar tendências em métricas e propor melhorias contínuas. Negociação: Capacidade de negociar escopo, prazos e prioridades entre as demandas do cliente e a capacidade da equipe de entrega. Formação Acadêmica Ensino Superior Completo: Em áreas como TI, Ciência da Computação, Administração, Engenharia ou áreas correlatas. Se identificou com essa oportunidade? Então inscreva-se e #VemPraSauter Contrato: Período Integral Educação mínima: Superior Nível profissional: Técnico/Especialista