Analista de processos e auditoria

AUDITOR(A) CX — CUSTOMER EXPERIENCE Local: Americana/SP (presencial) Departamento: Experiência do Cliente / Comercial / Operações Modelo: Startup / Scale-up em crescimento nacional SOBRE A CARDSINOVA Somos uma startup de tecnologia e educação corporativa que nasceu como certificadora digital e evoluiu para um ecossistema completo de soluções para contabilidades — com foco em crescimento, dados e cultura empreendedora. A CardsInova está em ritmo acelerado de expansão e busca profissionais com mentalidade analítica, foco em excelência e desejo de impactar a experiência dos nossos clientes e parceiros. MISSÃO DO CARGO Garantir a qualidade e consistência da experiência do cliente (CX) em todas as fases da jornada — desde o onboarding até a renovação — auditando processos, comunicações e entregas realizadas pelos times de CS (Customer Success), Comercial e Atendimento . O Auditor CX é o guardião da experiência do cliente: identifica falhas, mensura padrões de qualidade, propõe melhorias e garante que cada parceiro CardsInova se sinta valorizado e bem atendido.PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES Auditar os processos de onboarding, acompanhamento e pós-venda . Avaliar comunicações enviadas pelos times de CS, Comercial e Suporte Técnico , garantindo padronização e clareza. Realizar testes de cliente oculto (via telefone, WhatsApp e e-mail) para medir qualidade e tempo de resposta. Verificar o envio correto dos relatórios mensais de desempenho e indicadores aos clientes. Acompanhar bases de clientes e cruzar informações entre CRM , Asana e Ovo. Elaborar relatórios quinzenais de auditoria , com indicadores, não conformidades e sugestões de melhoria. Apoiar as lideranças na padronização de processos e na construção de uma cultura de excelência no atendimento. Atuar de forma preventiva, resolvendo gargalos antes que cheguem ao Head Comercial ou à Diretoria. INDICADORES DE DESEMPENHO (KPIs) ≥ 90% de conformidade nos processos auditados. ≤ 2h de tempo médio de resposta ao cliente. ≥ 85% de clientes satisfeitos (CSAT). ≥ 70 pontos no NPS médio trimestral. 100% de relatórios e auditorias entregues dentro do prazo. REQUISITOS TÉCNICOS Formação em Administração, Gestão da Qualidade, Processos, Comunicação ou áreas correlatas. Experiência com Customer Success, atendimento, auditoria de processos ou controle de qualidade . Conhecimento em ferramentas digitais (CRM, planilhas, Asana, Google Workspace). Habilidade em leitura e análise de dados e indicadores. Capacidade de redigir relatórios claros, com visão crítica e embasamento. COMPETÊNCIAS E PERFIL COMPORTAMENTAL Visão sistêmica: entende como o comercial, CS e suporte se conectam na jornada do cliente. Perfil analítico: busca causas e não apenas sintomas. Comunicação empática e diplomática: sabe cobrar com respeito e contribuir para melhoria contínua. Maturidade emocional: atua de forma imparcial e profissional, mesmo em situações de conflito. Organização e autonomia: consegue gerenciar prazos e demandas sem supervisão constante. Mentalidade de crescimento: enxerga a auditoria como ferramenta de evolução, não de punição. O QUE OFERECEMOS Salário fixo Cartão Flash de alimentação/refeição Totalpass (academia e bem-estar) Telemedicina, Telenutrição e Telepsicologia POR QUE SER AUDITOR CX NA CARDSINOVA Porque aqui você não vai apenas avaliar processos — vai elevar o padrão de experiência do cliente em uma das startups mais promissoras do setor contábil. Seu olhar atento e analítico será o motor que conecta excelência operacional, encantamento do cliente e crescimento escalável. Envie seu currículo e uma breve apresentação para: Assunto: Auditor CX CardsInova 2025