Analista de Experiência do Cliente Sênior Belo Horizonte

Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.
Ser desafiado diariamente é algo que te motiva? Se a resposta for sim, vem ser Mercantil O que não faltam aqui são oportunidades de vivenciar novos desafios e de ser protagonista de sua carreira, tudo isso em uma das Melhores Empresas para se trabalhar em Minas Gerais.
Ao fazer parte da nossa empresa, você terá a oportunidade de crescer em um ambiente dinâmico, onde o seu talento é reconhecido e incentivado. E essa combinação fica ainda mais perfeita se você tiver brilho nos olhos, uma boa comunicação sensacional, proatividade e, claro, foco em resultados.
Explore nossas vagas, encontre a oportunidade que mais combina com seu perfil e faça parte de um time que valoriza o seu talento. Não perca a chance de transformar sua carreira e contribuir para projetos desafiadores e transformadores.
Venha crescer com a gente
Curtiu? Então, confira abaixo a oportunidade que temos para você
Então, veja abaixo a oportunidade que temos aqui:
**#VEMSERMERCANTIL**
**Responsabilidades e atribuições** Seus principais desafios serão**:
- Criar e otimizar fluxos de atendimentos e vendas nas lojas, para captação do time e a adesão e pós-venda de produtos financeiros;
- Desenvolver réguas de relacionamento personalizadas, adaptadas ao perfil do público INSS e 50+;
- Monitorar indicadores-chave de conversão em jornadas offline;
- Conduzir testes A/B e campanhas para identificar melhores estratégias de abordagem;
- Apresentar análises mensais e recomendações de melhorias em comitês internos;
- Atuar em conjunto com áreas como Tecnologia, Produtos, Comercial, CRM e Atendimento para garantir entregas alinhadas às necessidades dos clientes;
- Propor soluções para redução de atrito nas jornadas e aumento da fidelização.
**Requisitos e qualificações** Buscamos uma pessoa com**:
- Superior Completo. Desejável Pós Graduação;
- Conhecimento avançado em gestão de CX, incluindo frameworks como Customer Experience Management (CEM);
- Domínio de métricas de experiência: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), churn rate, tempo de resolução e First Contact Resolution;
- Experiência com estratégias de literacia em experiência do cliente, incluindo formação de cultura centrada no cliente, construção de narrativas e educação organizacional;
- Capacidade de mapear, analisar e redesenhar jornadas do cliente (customer journey mapping), utilizando ferramentas como Miro;
- Familiaridade com metodologias de design centrado no ser humano, como Design Thinking, Service Design e Jobs to Be Done (JTBD);
- Experiência em integração de canais e visão omnichannel, com foco na consistência da experiência em diferentes pontos de contato, diferencial experiência com lojas e pontos físicos;
- Domínio de ferramentas de pesquisa e análise de feedback, incluindo análise de verbatim (text analytics);
- Capacidade de atuar como guia técnico para áreas de negócio, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e tecnologia com foco no cliente;
- Ser capaz de construir sólidos relacionamentos com equipe comercial e de atendimento ao cliente;
- Conhecimento em análise de dados de CX, com habilidade para gerar dashboards, relatórios executivos e narrativas baseadas em dados (data storytelling).
**Vai se destacar se apresentar**:
- Vivência com jornadas de CX especialmente em construções feitas em pontos físicos, além de domínio em sistemas de atendimento ao cliente (CRM) ;
- Experiência prévia com Mapeamento de processos e qualidade, além de atuação em experiência do cliente em pontos físicos;
- Desejável: Experiência com métodos ágeis aplicados ao contexto de CX (Scrum, Kanban, OKRs de CX).
**Local de Trabalho**:
Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);
**Informações adicionais** O que oferecemos aos nossos colaboradores**:
- Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);
- Plano de saúde;
- Plano odontológico;
- Auxílio creche;
- Seguro de vida;
- Previdência privada;
- Wellhub;
- Academia Mercantil de Desenvolvimento;
- Participação nos Lucros de Resultados (PLR);
Todas as vagas também são direcionadas para PCDs.
Somos o melhor ecossistema para o público 50+. Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência. Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.
Vivemos uma transformação consistente, impulsionada por inovação, tecnologia, dados e pessoas. Com mais de 9 milhões de clientes e foco no público 50+, o banco tem como propósito oferecer uma experiência única a essa população.
Esse movimento tem gerado reconhecimento: o Mercantil está entre as melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e figura como o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.
A excelência também se ref

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