Gestor de sac

Há 5 dias

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Atividade

Cargo: Gestora de SAC

1. Missão do Cargo

Liderar a área de atendimento ao cliente, garantindo a excelência nos processos de SAC, desenvolvendo estratégias para melhoria contínua da experiência do cliente, gestão de equipe e indicadores de desempenho, com foco na fidelização e na reputação da marca.

2. Principais Responsabilidades
  • Liderar o time de atendimento, acompanhando o desempenho individual e coletivo.
  • Desenvolver e acompanhar os indicadores de atendimento (SLA, NPS, TMA, volume de chamados, índice de resolução).
  • Criar e implementar planos de ação para melhoria contínua dos processos de atendimento.
  • Atuar diretamente nos casos críticos ou escalonados, garantindo soluções rápidas e assertivas.
  • Promover treinamentos, capacitações e desenvolvimento da equipe de SAC.
  • Estabelecer políticas e padrões de atendimento ao cliente em linha com a cultura da empresa.
  • Fazer interface com áreas como Logística, Comercial, Qualidade e Financeiro para solução de problemas e prevenção de falhas.
  • Monitorar canais de atendimento (telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais e plataformas digitais).
  • Elaborar relatórios gerenciais com análises e sugestões estratégicas de melhoria.
3. Requisitos

Formação:

  • Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas.

Experiência:

  • Vivência comprovada em liderança de equipes de SAC ou Atendimento ao Cliente.
  • Experiência na gestão de indicadores de atendimento e implementação de melhorias.
  • Atuação em ambientes dinâmicos e com múltiplos canais de atendimento.

Habilidades Técnicas:

  • Excel intermediário ou avançado (relatórios, gráficos, análises).
  • Familiaridade com ferramentas de atendimento.
  • Conhecimento em gestão de processos, qualidade e experiência do cliente.

Competências Comportamentais:

  • Liderança e habilidade de comunicação clara e empática.
  • Foco em resultados e experiência do cliente.
  • Organização e visão sistêmica.
  • Capacidade de análise e tomada de decisão.
  • Gestão de conflitos e desenvolvimento de equipe.
4. Diferenciais
  • Pós-graduação em áreas relacionadas à Gestão de Pessoas, Experiência do Cliente ou Processos.
  • Experiência com CRM.
  • Participação em projetos de customer experience.