Analista pleno de serviços cloud

Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação CloudO QUE VOCÊ VAI FAZER:Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;● Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;● Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamentonecessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;● Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após oesgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;● Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;● Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);● Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;● Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;● Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;● Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria;● Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;● Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;● Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento),se antecipando à demanda sempre que possível.O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário;Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;Ferramentas de automação – nível Básico; Certificações:ITIL Foundation - Information Technology Infrastructure Library;Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;Conhecimento no Sistema Datasul/Logix (Arquitetura/Instalação)BenefíciosUniversidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;Plano de saúde e odontológico;Vale refeição e / ou alimentação;Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;Licença maternidade e paternidade estendida;Espaço de lactário;Bicicletário;Vestiário;Seguro de vida;Auxílio creche;Previdência privada;Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;Gympass.