Gerente de Csx

**Sobre a impulseup**A Impulseup é uma startup de HRTech fundada em 2018 que por meio de um time fantástico de especialistas em pessoas e uma plataforma fácil e intuitiva de gestão de desempenho vem transformando a gestão de pessoas das organizações tornando-a ágil e efetiva.Acreditamos que o crescimento das empresas se dá pelo desenvolvimento dos seus colaboradores e pela gestão do seu desempenho.**Nossos Valores**- People First- Accountability- Foco no Sucesso do Cliente- Great Place to Learn- Orientação a Resultados- Startupers- Up TeamComo Gerente de CSX, você irá gerenciar **a estratégia e a execução de toda a jornada pós-venda do cliente.** Sua missão será liderar, de forma indireta e através de suas lideranças diretas (coordenação e supervisão), as equipes de** CS Onboarding e Suporte**, garantindo excelência, eficiência e escalabilidade nas operações.Além disso, você terá a responsabilidade de liderar diretamente especialistas com funções estratégicas para o negócio: como um **Especialista de Reversão de Risco**, focado em retenção e recuperação de clientes em risco, e um **Especialista de Enablement**, responsável por capacitar todo o time de CSX.Você é a pessoa ideal para esta vaga se** possui uma visão holística da experiência do cliente, é apaixonado(a) por desenvolver outras lideranças e utiliza dados para direcionar decisões estratégicas que impactam a retenção, a satisfação e a expansão da nossa base de clientes.****_ Responsabilidades e Atribuições_****Papel de CS Onboarding**: O time de CS Onboarding é responsável por conduzir o início da jornada dos clientes, tanto de venda nova quanto de renovação, garantindo que cada projeto seja implementado com sucesso e gere valor real. O desafio está em gerenciar projetos com diferentes perfis de clientes, combinando método, empatia e visão de negócio para transformar objetivos estratégicos em resultados práticos. É uma atuação que exige organização, comunicação consultiva e foco em resultados.**Papel de Suporte**: O time de Suporte é responsável por atender o usuário final, desde o administrador do sistema até os colaboradores da empresa cliente, garantindo uma experiência ágil, empática e resolutiva. O desafio está em entender diferentes perfis de usuários, traduzir dúvidas em soluções e manter a excelência no atendimento mesmo em situações de alta demanda. É uma área que exige boa comunicação, organização e foco em entregar valor em cada interação.**Liderança Estratégica e Gestão de Lideranças**:- Liderar, mentorar e desenvolver a performance dos Coordenadores e Supervisores dos times de Onboarding e Suporte, garantindo o alinhamento com as metas e objetivos estratégicos da empresa.- Estabelecer e acompanhar os principais indicadores de performance (KPIs) de cada área, como TTFV, CSAT, NPS, TMR, FCR e Churn Rate.- Promover uma cultura de alta performance, colaboração e foco no cliente, desdobrando a visão estratégica para os níveis tático e operacional.- Realizar reuniões 1:1 com os liderados diretos, fornecendo feedback contínuo e construindo planos de desenvolvimento individuais (PDIs).- Gestão das Frentes de Especialistas:**CS Reversão**:- Dirigir e otimizar as estratégias e processos do Especialista de Reversão para identificar clientes em risco, atuar proativamente na prevenção de churn e desenvolver playbooks de recuperação.**Enablement**:- Orientar o Especialista de Enablement na criação e implementação de programas de capacitação, onboarding de novos colaboradores, gestão do conhecimento (base de conhecimento) e adoção de novas ferramentas para os times de CS.**Estratégia e Melhoria Contínua**:- Desenvolver e implementar a estratégia macro da área de CSX, garantindo que a jornada do cliente seja fluida, escalável e de alto valor agregado.- Analisar dados e feedbacks dos clientes para identificar pontos de atrito, oportunidades de melhoria nos processos e insights para o desenvolvimento de produtos.- Colaborar ativamente com outras áreas da empresa, como Comercial, Produto e Marketing, para garantir uma visão 360º do cliente e alinhar iniciativas.- Gerenciar o orçamento da área, otimizando recursos e investindo em tecnologias e pessoas para alcançar os resultados esperados.**Requisitos**:**Requisitos Essenciais**:- Sólida experiência em posições de liderança na área de Customer Success, Customer Experience, Suporte ou áreas correlatas.- Experiência em empresas de tecnologia, B2B SaaS ou com modelo de receita recorrente.- Profundo conhecimento das jornadas de Onboarding, Suporte e Retenção de clientes.- Perfil analítico e orientado a dados (data-driven), com experiência na definição e acompanhamento de KPIs de CS (Churn, LTV, CSAT, NPS, etc.).- Excelentes habilidades de comunicação, negociação e apresentação para diferentes públicos.- Capacidade de pensar estrategicamente e traduzir a estratégia em planos de ação executáveis.**Diferenciais**:- Experiência comprovada na gestão de ou