Manager Customer Care

Quienes Somos:

Somos Telecom Argentina, una empresa de servicios digitales, telecomunicaciones y entretenimiento, líder en la región. Evolucionamos para convertirnos en una tech-co ágil, diversa y sustentable. Confiamos y creemos en las personas, como diferencial en la entrega de valor a nuestros clientes. Nos impulsa el propósito de potenciar la vida digital de nuestros clientes y de la sociedad en su conjunto.

En Personal Pay estamos sumando Manager de Customer Care, que tendrá como desafío liderar y supervisar el equipo, velando por el desarrollo eficiente de los modelos de atención con foco en la autogestión y la performance del servicio con foco en la satisfacción del cliente.

Será el portador de una cultura centrada en el cliente y trabajará en estrecha colaboración con nuestros principales stakeholders, liderando el desarrollo y la ejecución de los modelos de atención tomando medidas y llevando a la acción al equipo, iterando de forma progresiva las soluciones para generar valor de forma escalable.

Con el objetivo de disminuir el ratio de contactos por consultas y reclamos de clientes, deberá liderar con excelencia el modelo de atención omnicanal, cumpliendo con los niveles de servicio acordados, resolviendo de forma ágil y eficiente las consultas de nuestros clientes e identificando insights para mejorar su satisfacción y experiencia a través de la autogestión.

Buscamos protagonistas que se animen a:

1. Liderar al equipo de Customer Care, responsable por el desarrollo del modelo de atención omnicanal y la performance del servicio de atención al cliente.
2. Definir y liderar la estrategia de atención omnicanal centrada en la autogestión, asegurando que esté alineada con los objetivos estratégicos de la compañía. Desarrollar e implementar iniciativas que impulsen la innovación en la experiencia del cliente y mejoren la eficiencia operativa.
3. Fijar objetivos al equipo y dar seguimiento a la planificación, priorización y ejecución de las iniciativas. Aportar feedback estratégico a las soluciones y guiar su ejecución, asegurando que las iniciativas avancen, alineadas con la visión de la compañía.
4. Supervisar y optimizar la performance del servicio de atención al cliente, asegurando que el Contact Center y otros canales manejen de manera efectiva las consultas, pedidos y reclamos, con un fuerte enfoque en la resolución en el primer contacto (First Contact Resolution) y en la maximización del Net Promoter Score (NPS).
5. Llevar adelante el desarrollo de políticas y procedimientos: establecer y mantener políticas, procedimientos y estándares de atención al cliente para garantizar la coherencia y la calidad en la prestación del servicio.
6. Establecer un enfoque de mejora continua basado en la recopilación y análisis de datos, identificando oportunidades para optimizar los procesos y herramientas.
7. Liderar la evaluación e implementación de nuevas tecnologías que mejoren la omnicanalidad, el CRM, chatbots, y soluciones de gestión de tickets, asegurando que estas herramientas se integren eficientemente en la operación diaria y contribuyan a una mejor experiencia del cliente.
8. Colaborar estrechamente con las áreas de Tribus, Marketing y Operaciones para garantizar una visión unificada y un enfoque colaborativo en la mejora continua de la experiencia del cliente.
9. Crear y presentar dashboards, informes y materiales que comuniquen de manera clara las métricas clave, avances de las iniciativas, y recomendaciones para el desarrollo futuro.
10. Estar al tanto de las principales tendencias e innovaciones en la atención al cliente y aplicar estos conocimientos para anticipar las necesidades del mercado y adaptar la estrategia, asegurando que la compañía siga siendo líder en la experiencia del cliente.

Y cuenten con estas experiencias y habilidades:

1. Profesional licenciado de administración de empresas, ingeniería o afines.
2. Experiencia previa liderando equipos de alto desempeño.
3. Experiencia en Customer Care / atención al cliente / mejora de proceso / excelencia operacional, en la industria financiera / digital / similares.
4. Visión estratégica.
5. Habilidades para la planificación y priorización.
6. Excelente manejo de relación con stakeholders, habilidades interpersonales y de trabajo en equipo.
7. Conocimiento de herramientas tecnológicas de atención al cliente, omnicanal, chatbot y sistemas CRM, etc.
8. Experiencia en gestión de métricas de experiencia de usuario y centros de servicio al cliente (ej. SLA, Wait Time, cycle time, CSAT, FCR, Contact Rate, etc), conocimiento de las principales métricas de un modelo de atención y la relación entre las mismas.
9. Habilidades de liderazgo y coordinación de múltiples equipos.
10. Experiencia en metodologías agile.
11. Flexibilidad para adaptarse a desafíos y contextos dinámicos.

¿Qué tenemos para ofrecerte?

1. Modalidades de trabajo flexible.
2. Bono por performance.
3. Una semana extra de vacaciones.
4. Descuentos y bonificaciones exclusivas en nuestras marcas Personal y Flow (internet, conectividad móvil y entretenimiento) para vos y tu familia.
5. Prepaga para vos y tu grupo familiar a cargo.
6. Acceso libre a la plataforma digital de contenidos de aprendizaje (Universo Telecom).
7. Bonificaciones especiales en universidades de primer nivel.
8. Programa de referidos con reconocimiento económico (TECOnecto).

Y mucho más

Súmate a la transformación digital más desafiante del país