Analista Ouvidoria PL

Priorizamos profissionais que trabalhem em equipe, que tenham facilidade em manter a comunicação e os relacionamentos interpessoais, que sejam comprometidos com prazos e metas, tenham iniciativa e estejam sempre à procura de novos desafios e aprendizados Aqui é um lugar em que priorizamos a inovação e colaboração entre nossos colaboradores, sempre buscando um ambiente seguro em que todos possam trabalhar com protagonismo, autonomia e confiança Somos comprometidos em criar um ambiente de trabalho diverso, inclusivo e acolhedor, valorizando e respeitando todas culturas e vivências Por isso, todas as nossas vagas buscam dar oportunidade independente de etnia, raça, gênero, orientação sexual, idade ou deficiência . Para este desafio, você precisa ter: Formação Superior Completa. Desejável especialização em áreas correlatas. Experiência prévia em áreas de Ouvidoria e atendimento regulatório. Certificação vigente em Ouvidoria emitida por instituições reconhecidas (ex.: INFI, ABO). Conhecimentos em ferramentas como Excel e PowerPoint. Familiaridade com plataformas RDR (Banco Central), Consumidor.gov.br e Procon. Capacidade de trabalhar com relatórios, indicadores e insights para melhoria de processos. Cursos ou certificações em Mediação de Conflitos será considerado diferencial. Suas principais responsabilidades e atribuições serão: Realizar atendimento receptivo via 0800 e Chat, garantindo acolhimento, empatia e escuta ativa. Administrar carteira de ocorrências, realizar follow-ups, cobrar subsídios das áreas envolvidas e assegurar cumprimento dos prazos regulatórios. Avaliar pleitos recebidos, verificando consistência das informações e adequação das soluções propostas. Utilizar sistemas internos para solucionar demandas de forma ágil e eficiente. Redigir respostas claras e objetivas para reclamações, encaminhando aos canais competentes (Ouvidoria, Consumidor.gov.br, Procon, Banco Central). Realizar interações por telefone, WhatsApp, carta ou e-mail conforme necessidade. Identificar e sinalizar riscos que possam comprometer experiência do cliente ou conformidade regulatória. Garantir categorização correta das demandas quanto a assunto, produto, tipo de pleito e precedência. Atuar de forma colaborativa para obtenção de informações e resolução dos casos. Cumprir prazos com rapidez e qualidade no atendimento. Contribuir para o trabalho em equipe, apoiando colegas e fortalecendo a cultura de parceria. Organizar processos internos e dar suporte à equipe para manter eficiência operacional. Monitorar e assegurar finalização das demandas atribuídas no mesmo dia. Atuar estrategicamente desde a entrada das reclamações, antecipando necessidades e acionando áreas de apoio. Conferir cadastros de Procons para garantir conclusão no D0. Analisar e aprovar defesas apresentadas aos Procons e clientes, assegurando qualidade técnica e revisão ortográfica. Organizar e conduzir encontros para alinhamento, acompanhamento de resultados e definição de melhorias. Ser ponto de encontro para alinhamento, acompanhamento de resultados e definição de melhorias. Ser ponto de contato com entidades de defesa do consumidor, garantindo conformidade regulatória. Identificar oportunidades de otimização e propor soluções para processos mais ágeis. Converter dados em relatórios e insights para apoiar decisões estratégicas. Criar, acompanhar e interpretar métricas para monitorar desempenho. Desenvolver conteúdos e ferramentas para padronização de procedimentos. Promover soluções que evitem ou cancelem audiências, garantindo resolução amigável. Atuar para evitar conversão de CIP/reclamações em processos por falta de prazo ou solução. Elaborar relatórios sobre evolução da carteira, indicadores e melhorias implementadas. Habilidades