Coordenador(a) de crm

Descrição Orquestrar a jornada de relacionamento de arquitetos/especificadores e parceiros (indústria, varejo), usando dados (BI) para acionar CRM e garantir sucesso do cliente (CS), maximizando ativação em campanhas, engajamento no programa de pontos, retenção e receita por regional, sempre com governança de dados e integração entre Marketing, Comercial e Operações. Atividades Desenhar segmentações e personas (arquitetos por potencial/engajamento, parceiros por carteira/ABC) e orquestrar jornadas (onboarding, ativação em campanhas, reativação de inativos, win-back e fidelização). Planejar calendário de comunicações multicanal (e-mail, WhatsApp/CRM, push/app, mídia paga custom audiences) alinhado a campanhas por regional e metas de relacionamento do Clube. Implantar e otimizar playbooks de campanhas: regras de pontuação, gatilhos, cadência e ofertas, garantindo taxa de emissão x resgate de pontos saudável e ROI positivo por campanha/regional. Higienização e enriquecimento de base (dedupe, padronização, consentimento), garantindo LGPD e preferências de contato. Manter o data pipeline (fontes: CRM, operações de campanha, plataformas de eventos/ativação, vendas dos parceiros, suporte/CS) e dashboards executivos por regional. Conduzir análises de performance: curva ABC de escritórios e parceiros, indicador de inatividade, LTV/arquitetos, receita incremental por campanha, eficiência de mídia, aderência a metas. Implantar experimentos A/B em jornadas e ofertas, com desenho estatístico simples e leitura de impacto (uplift / incremental). Qualidade do dado: definição de dicionário de métricas, SLAs de atualização, acurácia e auditoria de tracking. Estruturar carteira e rituais de CS (QBRs com parceiros-chave; health score de arquitetos; planos de sucesso por regional). Sinais de risco (queda de participação, inatividade no app/portal, queda de geração de pontos) e planos de ação (campanhas táticas, ofertas de reativação, treinamento). Alinhar suporte/atendimento a SLAs (primeira resposta, resolução) e coletar voz do cliente (NPS/CSAT) realimentando CRM e BI. Atuar como ponte entre Marketing, Comercial, Eventos/Operações e Jurídico/Compliance, garantindo execução ponta-a-ponta e conformidade (LGPD). Gestão de fornecedores/ferramentas (CRM, CDP/ETL/BI, disparadores, enriquecimento de dados). Treinar o time (uso de dashboards, leitura de campanha, playbooks de CS). Receita & Engajamento: ativação em campanhas (% base ativa), pontos emitidos/resgatados, share-of-wallet por parceiro, ticket/arquitetos ativo, LTV, receita incremental por regional. Saúde da base: inatividade (30/60/90), taxa de reativação, crescimento da base qualificada, completude de dados. CRM & Marketing: OR/CTR/conversão por jornada, CAC payback por campanha, ROI por regional. CS: NPS/CSAT, tempo de 1ª resposta, TMA/SLAs, retenção/renovação de parceiros. BI & Dados: atualização dos dashboards (SLA), acurácia de tracking, adoção de relatórios pelas áreas. Liderar ou apoiar a execução de pesquisas de satisfação e percepção de valor Trabalhar em parceria com áreas de Marketing, Vendas, Produto e Atendimento para alinhar estratégias e garantir consistência de comunicação. Conduzir análises de dados para identificar oportunidades de retenção, engajamento e fidelização. Requisitos Graduação Completa; Experiência anterior como Coordenador na área; Experiência prévia em CRM de relacionamento/loyalty e BI orientado a negócio; vivência com Customer Success (B2B/B2B2C); Sólida capacidade analítica (SQL/ETL básico, Excel/Sheets avançado; diferencial: ferramentas de BI); Conhecimento de experimentos (A/B) e modelagem simples de cohort/LTV; Comunicação e influência para integrar áreas e liderar sem hierarquia formal; Noções de LGPD aplicadas a CRM/marketing e governança de dados; Desejável: experiência com segmento arquidecor/varejo/indústria, programas de pontos, campanhas regionais.