Especialista Genesys

Especialista Genesys (Omnichannel URA e Mensageria/WhatsApp) Local: RemotoÁrea: Dados & CX / Contact Center Sobre a oportunidade Procuramos alguém com experiência prática em Genesys para criar e evoluir fluxos de atendimento por voz (URA) e canais digitais (WhatsApp, chat, e-mail e SMS). O objetivo é tornar o atendimento mais simples, ágil e integrado, garantindo boa experiência para clientes e times internos. O que você vai fazer Desenhar e melhorar os fluxos de URA e dos canais digitais (WhatsApp, chat, e-mail, SMS). Configurar filas, regras de atendimento, horários e prioridades, alinhadas a SLAs do negócio. Integrar o Genesys com sistemas internos/terceiros para que as informações circulem de ponta a ponta. Acompanhar indicadores de performance (tempo de atendimento, taxa de abandono, satisfação, etc.) e propor melhorias contínuas. Garantir segurança e conformidade (LGPD) no uso dos canais e dados de clientes. Apoiar a operação no dia a dia: monitorar a plataforma, tratar ocorrências e orientar mudanças. Documentar padrões e rotinas e treinar as áreas envolvidas (operação, negócio e TI). Requisitos obrigatórios Experiência consistente com Genesys (preferencialmente Cloud CX) criando fluxos de URA e operando canais digitais (WhatsApp, chat, e-mail). Conhecimento de roteamento de chamadas/mensagens, filas e regras de priorização. Vivência integrando o Genesys a sistemas de negócio (para consultas e registros). Leitura e construção de relatórios/dashboards para acompanhamento de resultados. Boa comunicação e capacidade de atuar junto a áreas técnicas e de negócio. Orientação a qualidade, organização e segurança das informações. Diferenciais Certificações Genesys. Experiência com WhatsApp Business e qualidade da mensageria. Vivência com bots e automações de atendimento. Noções de ITIL e boas práticas de operação/atualizações. ;