Customer Success Manager

Join to apply for the Customer Success Manager - Sênior role at Desk Manager. A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado. Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando‑se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários. Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança. Descrição Estamos em busca de um CSM Sênior para gerenciar nossa carteira High Touch. Você será o parceiro estratégico dos nossos maiores clientes (Grandes Contas / Enterprise), atuando muito além do suporte reativo. Seu objetivo é garantir que Diretores de TI, Gerentes de Service Desk, CIOs, líderes de CSC e outros decisores, extraiam o máximo valor da nossa plataforma Desk Manager, otimizando seus fluxos de trabalho (ITIL), automatizando processos e atingindo seus objetivos de negócio. Vaga 100% presencial, no escritório da Vila Olímpia, São Paulo. Importante ter disponibilidade para viagens. Responsabilidades (O que você vai fazer) Gestão de Carteira High Touch : Gerenciar um portfólio seleto de contas estratégicas, construindo relacionamentos de longo prazo e confiança com stakeholders C-Level e decisores técnicos. Consultoria Estratégica de ITSM / ESM : Atuar como um consultor de processos, sugerindo melhorias no uso da ferramenta com base em boas práticas de mercado (ITIL, COBIT) para otimizar SLAs, Catálogo de Serviços, CMDB e demais módulos para o cliente. Business Reviews (QBR / EBR) : Planejar e conduzir Reuniões Trimestrais de Negócios (QBRs) baseadas em dados, apresentando ROI, métricas de performance e roadmap de evolução. Retenção e Expansão : Monitorar indicadores de saúde (Health Score) para prevenir Churn e identificar proativamente oportunidades de Upsell (novos módulos / features) e Upgrade de planos. Adoção de Produto : Garantir que o cliente utilize as features mais avançadas do Desk Manager (ex : Automação com Maestro, recursos de IA, Chatbot, Integrações, relatórios), maximizando a aderência à solução. Advocacia do Cliente : Ser a voz do cliente dentro da Desk Manager, traduzindo feedbacks de negócio em requisitos claros para nossas equipes de Produto, Suporte e Desenvolvimento. Requisitos (O que buscamos) Experiência Sólida : Mínimo de 4+ anos em Customer Success ou Gestão de Contas em empresas SaaS B2B. Vivência em Tech / ITSM : Experiência prévia atendendo clientes de Tecnologia, TI ou possuir conhecimento em ferramentas de Help Desk / Service Desk / CRM. Perfil Consultivo : Capacidade analítica para interpretar dados e transformar relatórios em insights de negócio. Domínio de Métricas de SaaS : Profundo entendimento de Churn, MRR / ARR, Expansion, Net Revenue Retention (NRR) e NPS. Comunicação Executiva : Excelente oratória e escrita para dialogar com níveis executivos e técnicos. Gestão de Crise : Inteligência emocional para reverter situações de insatisfação e transformar detratores em promotores. Foco e Organização Impecáveis : Capacidade de gerenciar múltiplas contas estratégicas sem perder os detalhes. Disciplina para manter o CRM e os registros de sucesso (Jornada de Sucesso) sempre atualizados, garantindo que nada 'caia no esquecimento'. Disciplina na Execução : Rigor no cumprimento de agendas de QBRs, follow-ups e planos de ação. O High Touch exige uma rotina estruturada e proativa, não apenas reativa. Diferenciais (Você se destaca se tiver) Certificação ITIL V3 ou V4 (Foundation ou superior). Certificações em Customer Success (ex : CS Academy). Conhecimento técnico básico em integrações (API, Webhooks) ou BI (Power BI / Metabase) para apoiar discussões técnicas. Inglês ou Espanhol avançado. Outras informações Tipo de Contrato : CLT Jornada : Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 / / 8h00 às 17h00 Salário : À combinar + bonificação Benefícios Cartão de benefícios flexíveis : VR : R$ 30,00 / dia VA : R$300 / mês Auxílio home office : R$100 / mês Auxílio Saúde : R$50 / mês VT, caso o colaborador opte Bônus de OKR para os times que batem as metas Bônus anual para metas batidas pela empresa Plano de Carreira e PDI Modelo presencial em nosso escritório da Vila Olímpia, em São Paulo Horário flexível (40h / semana) Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar Licença Maternidade / Paternidade (Maternidade 6 meses / Paternidade 3 meses) Babá / Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD Dia de folga de aniversário Licença de casamento extendido (7 dias) Licença por luto extendido (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias) Licença por luto de animal de estimação (2 dias) Plano de saúde da Amil, com 90% de subsídio no plano de entrada (Amil Fácil S80 Enf) Plano odontológico Amil WellHub (Gympass) App Avus (Descontos em consultas, exames e medicamentos) Referrals increase your chances of interviewing at Desk Manager by 2x. #J-18808-Ljbffr