Analista de Planejamento Sr | São Paulo

Descrição Nesta oportunidade de Analista de Planejamento Sr, você irá realizar o planejamento a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível, visando a eficiência operacional alinhado ao planejamento estratégico da central de relacionamento. Temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar. Responsabilidades Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo. Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas e/ou novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção. Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos. Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões tendo interações diretas com a alta gestão Pulse. Realizar análises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação buscando melhorias dos indicadores operacionais e NS. Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes. Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar em tomada de decisões que evitem o comprometimento da entrega dos resultados. Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turnover (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquém do planejado. Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT. Realizar o dimensionamento das operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho através de Workforce. Ser referência técnica para os analistas jr, assistentes e jovens aprendizes. Requisitos Ensino Superior Completo. Experiência sólida na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast. Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel e PowerPoint). Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos. Ter criatividade para resolução de problemas com agilidade, proatividade, visão sistêmica e analítica. Conhecimento de discadores (diferençcial atuar com Genesys). Experiência em construção de análises de indicadores para a tomada de decisões estratégicas e/ou operacionais. Local de trabalho: São Paulo, SP. Regime de contratação: Efetivo – CLT. Jornada: Período Integral. Nível hierárquico: Analista. Benefícios Programas de Desenvolvimento. SESC – Parceria para os associados com descontos em hotelaria e muitos mais. Oportunidade de Crescimento – a nossa trilha de carreira acompanha a agilidade da nossa cultura. Seguro de Vida. Assistência Médica para você e seus dependentes (sem mensalidade). Vale-Transporte – Conforme a necessidade de cada colaborador. Campanhas comemorativas e de conscientização em datas especiais. PPR – Suas contribuições são reconhecidas anualmente conforme atingimento de resultados. Parcerias com Instituições de Ensino Superior e de idiomas. Assistência odontológica. Wellhub - mantenha o foco na sua saúde física. Vale-Alimentação/Vale-Refeição. PAPE – Tenha apoio jurídico, psicológico, nutricional, entre outros de forma gratuita. DayOff - Aproveite uma folguinha para comemorar o seu dia com as pessoas especiais na sua vida. #J-18808-Ljbffr