Coordenador (a) de Operações - Suporte ao Cliente

Coordenador (a) de Operações - Suporte ao Cliente Company Description A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem. Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100. Descrição da vaga Buscamos um(a) Coordenador(a) de Operações com sólida experiência em operações e gestão de dados para liderar uma equipe de 40-50 colaboradores. O profissional será responsável por implementar melhorias sistêmicas nos processos de atendimento ao cliente, garantir supervisão ativa da operação e elevar os padrões de qualidade do suporte, sempre mantendo o foco no atendimento humanizado e diferenciado. Principais responsabilidades Gestão Operacional: supervisionar ativamente a operação diária de suporte, garantindo distribuição adequada de demandas entre telefone, e-mail, chat e outros canais Implementar e monitorar indicadores de performance (SLA, NPS, tempo de resolução, FCR, CSAT) Realizar acompanhamento sistemático dos painéis de atendimento e produtividade da equipe Desenvolver e executar planos de melhoria continua baseados em análise de dados Liderança De Equipe: liderar equipe de 40-50 colaboradores, promovendo desenvolvimento e engajamento Realizar coaching e feedback regular para elevação da qualidade do atendimento Gerenciar escalas, distribuição de atividades e cobertura de demandas Promover cultura de excelência no atendimento ao cliente Melhoria De Processos: identificar gargalos operacionais e implementar soluções efetivas Padronizar processos de atendimento e criar documentação técnica Colaborar na implementação de novas tecnologias e ferramentas Desenvolver métricas e relatórios gerenciais para tomada de decisão Gestão Da Qualidade: estabelecer padrões de qualidade para atendimento humanizado Realizar auditorias de qualidade e implementar ações corretivas Garantir cumprimento de acordos de nível de serviço (SLA) Desenvolver treinamentos focados na melhoria do atendimento Requisitos Formação e Experiência Ensino superior completo (preferencialmente em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas); Mínimo 5 anos de experiência em coordenação/gestão de equipes de suporte ao cliente; Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos; Vivência em ambientes com alto volume de atendimento; Conhecimentos Técnicos Domínio de ferramentas de telefonia (HMB e/ou Avaya); Experiência com sistemas de gestão de chamados (Jira, Zendesk); Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook); Experiência com elaboração de relatórios gerenciais e dashboards; Competências Comportamentais Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas; Forte orientação para resultados e melhoria continua; Excelente capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados; Comunicação clara e assertiva; Proatividade e senso de urgência; Foco no cliente e visão de serviço diferenciado; Diferenciais Conhecimento em metodologias de melhoria continua (Lean, Six Sigma); Certificações em gestão de serviços (ITIL, COBIT); Experiência em empresas de serviços financeiros ou tecnologia; Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence; Experiência com gestão de equipes remotas/híbridas; Conhecimento em ferramentas de teste de APIs e webservices; Experiência com automação de processos. Informações adicionais A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar. A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Experian Careers - Creating a better tomorrow together #J-18808-Ljbffr