Gerente de csx

Sobre a impulseup A Impulseup é uma startup de HRTech fundada em 2018 que por meio de um time fantástico de especialistas em pessoas e uma plataforma fácil e intuitiva de gestão de desempenho vem transformando a gestão de pessoas das organizações tornando-a ágil e efetiva. Acreditamos que o crescimento das empresas se dá pelo desenvolvimento dos seus colaboradores e pela gestão do seu desempenho.  Nossos Valores People First Accountability Foco no Sucesso do Cliente Great Place to Learn Orientação a Resultados Startupers Up Team Como Gerente de CSX, você irá gerenciar a estratégia e a execução de toda a jornada pós-venda do cliente. Sua missão será liderar, de forma indireta e através de suas lideranças diretas (coordenação e supervisão), as equipes de CS Onboarding e Suporte, garantindo excelência, eficiência e escalabilidade nas operações. Além disso, você terá a responsabilidade de liderar diretamente especialistas com funções estratégicas para o negócio: como um Especialista de Reversão de Risco, focado em retenção e recuperação de clientes em risco, e um Especialista de Enablement, responsável por capacitar todo o time de CSX. Você é a pessoa ideal para esta vaga se possui uma visão holística da experiência do cliente, é apaixonado(a) por desenvolver outras lideranças e utiliza dados para direcionar decisões estratégicas que impactam a retenção, a satisfação e a expansão da nossa base de clientes. Responsabilidades e Atribuições Papel de CS Onboarding: O time de CS Onboarding é responsável por conduzir o início da jornada dos clientes, tanto de venda nova quanto de renovação, garantindo que cada projeto seja implementado com sucesso e gere valor real. O desafio está em gerenciar projetos com diferentes perfis de clientes, combinando método, empatia e visão de negócio para transformar objetivos estratégicos em resultados práticos. É uma atuação que exige organização, comunicação consultiva e foco em resultados. Papel de Suporte: O time de Suporte é responsável por atender o usuário final, desde o administrador do sistema até os colaboradores da empresa cliente, garantindo uma experiência ágil, empática e resolutiva. O desafio está em entender diferentes perfis de usuários, traduzir dúvidas em soluções e manter a excelência no atendimento mesmo em situações de alta demanda. É uma área que exige boa comunicação, organização e foco em entregar valor em cada interação. Liderança Estratégica e Gestão de Lideranças: Liderar, mentorar e desenvolver a performance dos Coordenadores e Supervisores dos times de Onboarding e Suporte, garantindo o alinhamento com as metas e objetivos estratégicos da empresa. Estabelecer e acompanhar os principais indicadores de performance (KPIs) de cada área, como TTFV, CSAT, NPS, TMR, FCR e Churn Rate. Promover uma cultura de alta performance, colaboração e foco no cliente, desdobrando a visão estratégica para os níveis tático e operacional. Realizar reuniões 1:1 com os liderados diretos, fornecendo feedback contínuo e construindo planos de desenvolvimento individuais (PDIs). Gestão das Frentes de Especialistas: CS Reversão: Dirigir e otimizar as estratégias e processos do Especialista de Reversão para identificar clientes em risco, atuar proativamente na prevenção de churn e desenvolver playbooks de recuperação. Enablement: Orientar o Especialista de Enablement na criação e implementação de programas de capacitação, onboarding de novos colaboradores, gestão do conhecimento (base de conhecimento) e adoção de novas ferramentas para os times de CS. Estratégia e Melhoria Contínua: Desenvolver e implementar a estratégia macro da área de CSX, garantindo que a jornada do cliente seja fluida, escalável e de alto valor agregado. Analisar dados e feedbacks dos clientes para identificar pontos de atrito, oportunidades de melhoria nos processos e insights para o desenvolvimento de produtos. Colaborar ativamente com outras áreas da empresa, como Comercial, Produto e Marketing, para garantir uma visão 360º do cliente e alinhar iniciativas. Gerenciar o orçamento da área, otimizando recursos e investindo em tecnologias e pessoas para alcançar os resultados esperados. Requisitos:Requisitos Essenciais: Sólida experiência em posições de liderança na área de Customer Success, Customer Experience, Suporte ou áreas correlatas. Experiência em empresas de tecnologia, B2B SaaS ou com modelo de receita recorrente. Profundo conhecimento das jornadas de Onboarding, Suporte e Retenção de clientes. Perfil analítico e orientado a dados (data-driven), com experiência na definição e acompanhamento de KPIs de CS (Churn, LTV, CSAT, NPS, etc.). Excelentes habilidades de comunicação, negociação e apresentação para diferentes públicos. Capacidade de pensar estrategicamente e traduzir a estratégia em planos de ação executáveis. Diferenciais: Experiência comprovada na gestão de outras lideranças (líder de líderes), como coordenadores ou supervisores. Vivência na liderança de áreas ou especialistas de Enablement e/ou Retenção/Reversão de Churn. Conhecimento em ferramentas de CS e Suporte (Ex: Movidesk, Zendesk, HubSpot Service, Intercom, Gainsight, etc.). Vivência na implementação de IA na operação. Inglês intermediário a avançado e Espanhol básico a intermediário. BenefíciosO que oferecemos: Incentivo para o desenvolvimento: 2 horas semanais no horário comercial para estudo, reembolso para PDIs, feedbacks recorrentes e avaliação de desempenho trimestral Auxílio PDI Benefício Alimentação e Refeição (Caju): R$43,00 por dia útil  Auxílio Home Office (Cartão Caju) Plano de saúde Unimed e Plano odontológico (Uniodonto): Cobertura em até 60% Horário flexível Trabalho remoto Day off no aniversário Day off por tempo de casa Licenças maternidade, paternidade, óbito e casamento Auxílio creche   Wellhub Conexa Saúde Seguro de Vida Bonificação trimestral por batimento de metas; Jornada: 40h semanais, de segunda a sexta - Home Office