Analista de Suporte Pleno

Sobre a empresa Se você é uma pessoa que é genuína, apaixonada por tecnologia e deseja construir um futuro inovador, você está no lugar certo. Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos criar um ecossistema dinâmico, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença Aqui temos um ambiente criativo, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor. Descrição da vaga O(a) Especialista em Suporte Técnico tem como principal missão oferecer um atendimento de excelência aos clientes, atuando de forma consultiva, ágil e inovadora. Este profissional atuará diretamente nos processos de suporte técnico impactados pela Reforma Tributária (Faturamento, Fiscal, Financeiro, Contábil, Materiais, entre outros ) além de apoiar as áreas integradas a esses processos, garantindo conformidade com as novas exigências legais e eficiência nas entregas. Atua como a voz do cliente dentro da organização, sugerindo melhorias e influenciando positivamente a evolução dos produtos e serviços. O(a) especialista atuará como interface entre os clientes e a equipe de suporte, garantindo que as necessidades sejam atendidas de forma rápida e eficaz. Responsabilidades e atribuições Realizar o atendimento aos clientes pelos canais oficiais, esclarecendo dúvidas técnicas e funcionais de alta complexidade. Diagnosticar e resolver problemas relacionados aos sistemas, assegurando a entrega com qualidade e dentro dos prazos. Prestar atendimento por meio de abertura de tickets, conforme os processos estabelecidos, garantindo aderência às metas da área. Fornecer atualizações periódicas ao cliente sobre o status de suas demandas, com clareza e precisão. Alertar a liderança/coordenação sobre incidentes críticos ou estagnados, após esgotadas as tentativas de solução. Apoiar e orientar analistas de níveis inferiores no diagnóstico e resolução de chamados complexos. Analisar causas raízes de incidentes recorrentes e propor ações corretivas e preventivas. Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas ou delicadas. Manter relacionamento estreito com áreas internas como Produto, Desenvolvimento e Consultoria para resoluções definitivas. Participar ativamente de projetos de melhoria contínua, propondo soluções para otimização de processos. Elaborar, revisar e manter atualizada a documentação técnica e a base de conhecimento (FAQs, soluções). Contribuir para os indicadores da área (produtividade, satisfação do cliente, qualidade de atendimento). Atuar preventivamente em potenciais riscos ou crises junto a clientes estratégicos. Realizar consultorias de suporte ou técnicas conforme necessidade do cliente ou da empresa. Requisitos e qualificações Ensino superior completo ou cursando em: Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Experiência funcional com ERP TOTVS Datasul, com foco nos módulos do ERP Datasul impactados pela Reforma Tributária (Faturamento, Fiscal, Financeiro, Contábil, Materiais, entre outros ). Conhecimento em regras de negócio dos processos de Faturamento, Fiscal, Financeiro, Contábil, Materiais, entre outros. Capacidade de realizar parametrizações, análise de processos, sugestões de melhorias e suporte funcional sistêmico. Experiência anterior com atendimento ao cliente técnico e funcional, preferencialmente em ambiente de suporte ou consultoria. Desejável: Conhecimento em SQL (básico/intermediário). Familiaridade com TOTVS SmartClient. Noções de lógica de programação Conhecimento em linguagens de desenvolvimento (HTML, mobile, Progress). Experiência em projetos de implantação ou migração de ERP Regime de contratação CLT Benefícios Universidade em Rede, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; Programa +Saudáveis, que cuida de cada pessoa com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades; Einstein Conecta, benefício de orientação médica online, totalmente gratuito; Plano de saúde e odontológico; Vale refeição e / ou alimentação; Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; Licença maternidade e paternidade estendida; Espaço de lactário; Bicicletário; Vestiário; Seguro de vida; Auxílio creche; Previdência privada; Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; Gympass.