Gestor de Relacionamento de Demandas

Sobre a empresa

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.

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Descrição da vaga

O Gestor de Relacionamento de Demandas (GRD) é responsável por otimizar processos, garantindo a qualidade dos atendimentos e a satisfação dos clientes. Atua na priorização de demandas, definindo com o cliente o planejamento e o agendamento das atividades, além de acompanhar indicadores, identificar oportunidades de melhoria e manter um relacionamento próximo para evolução do NPS e redução de churn. Também é responsável pela organização das cerimônias ágeis e pela elaboração de planos de ação e relatórios de desempenho, assegurando o cumprimento dos compromissos e resultados estabelecidos.

Atua como a voz do cliente dentro da organização, sugerindo melhorias e influenciando positivamente a evolução dos produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

• Gerenciar e priorizar demandas dos clientes, definindo planejamento, escopo e cronograma das atividades.
• Realizar a interface direta com o cliente, garantindo comunicação clara, transparente e contínua sobre o andamento das entregas.
• Acompanhar a execução das demandas e assegurar a qualidade das entregas e o cumprimento dos prazos acordados.
• Monitorar indicadores como NPS, produtividade, satisfação e churn, propondo ações corretivas e melhorias.
• Conduzir e organizar cerimônias ágeis (daily, planning, review, retrospective), facilitando a colaboração entre as equipes.
• Identificar oportunidades de melhorias nos processos e fluxos de atendimento, sugerindo e implementando otimizações.
• Elaborar relatórios de desempenho e apresentações executivas, consolidando resultados e recomendações estratégicas.
• Atuar como ponto focal entre cliente e áreas internas, operações, suporte, produto, TI e comercial, garantindo alinhamento e eficiência.
• Acompanhar a saúde dos contratos e apoiar estratégias de retenção e expansão da base de clientes.
• Assegurar o cumprimento dos compromissos estabelecidos com o cliente e a entrega dos resultados esperados.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo em: Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Projetos, Sistemas de Informação, Ciências da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
• Gestão de Projetos (metodologias ágeis — Scrum, Kanban, SAFe — e tradicionais — PMBOK);
• Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e práticas de Customer Success;
• Análise e gestão de indicadores de desempenho (KPIs, SLAs e NPS);
• Conhecimento em processos de ERP TOTVS e entendimento de negócios dos clientes;
• Elaboração e acompanhamento de planos de ação e relatórios gerenciais; Gestão orçamentária e controle de custos;
• Pacote Office avançado (especialmente Excel e PowerPoint) e ferramentas de colaboração ágil (como Jira, Trello, Monday, Power BI);
• Habilidade em comunicação interpessoal, negociação e resolução de conflitos;

Requisitos desejáveis

• Comunicação clara e assertiva: Saber transmitir informações de forma objetiva, transparente e adequada a diferentes públicos;
• Foco no cliente (Customer Centricity): Entender necessidades, antecipar problemas e atuar como parceiro estratégico do cliente.
• Organização e gestão do tempo: Equilibrar múltiplas prioridades sem perder qualidade ou compromissos.
• Resolução de problemas: Agir rapidamente diante de obstáculos, propondo soluções viáveis e sustentáveis.
• Visão analítica: Capacidade de transformar dados em decisões e planos de ação.
• Negociação e alinhamento de expectativas: Habilidade para negociar prazos, priorizações e recursos com clientes e equipes internas.
• Proatividade e senso de dono: Antecipar demandas, assumir responsabilidades e conduzir melhorias contínuas.
• Trabalho colaborativo: Facilitar a cooperação entre áreas internas, atuando como ponte entre equipes e stakeholders.
• Facilitação: Conduzir reuniões, cerimônias ágeis e discussões de forma estruturada e produtiva.
• Influência e engajamento: Engajar clientes e equipes, mesmo sem autoridade hierárquica.

Gestão de conflitos: Mediar divergências e buscar soluções equilibradas que atendam cliente e empresa.