Analista Pleno de Serviços Cloud

Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud

O QUE VOCÊ VAI FAZER:
Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
● Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
● Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento
necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
● Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o
esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
● Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
● Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
● Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
● Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
● Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
● Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria;
● Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
● Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;
● Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento),
se antecipando à demanda sempre que possível.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:
Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário;
Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;
Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
Ferramentas de automação – nível Básico; Certificações:
ITIL Foundation - Information Technology Infrastructure Library;
Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;
Conhecimento no Sistema Datasul/Logix (Arquitetura/Instalação)

Benefícios
Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
Plano de saúde e odontológico;
Vale refeição e / ou alimentação;
Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
Licença maternidade e paternidade estendida;
Espaço de lactário;
Bicicletário;
Vestiário;
Seguro de vida;
Auxílio creche;
Previdência privada;
Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
Gympass.