Analista informações experiência do cliente sr

No mercado da saúde há mais de 30 anos, somos uma operadora de saúde líder em nosso segmento. Como parte da Bupa, um dos maiores grupos de saúde do planeta e presente em mais de 190 países, oferecemos as melhores experiências de saúde de dentro para fora, sempre guiados(as) pelo propósito de ajudar as pessoas a viverem vidas mais longas, saudáveis, felizes e criando um mundo melhor. Este propósito começa dentro de casa, com a construção de um ambiente acolhedor, inclusivo, diverso, respeitoso, em todas as pessoas são incentivadas a serem quem elas são.

Você também acredita e compartilha destes valores? Te convidamos, então, a vir para o Lado Plus da Saúde Alguns números interessantes para te ajudar nesta decisão:

-          No mundo, cuidamos de mais de 38 milhões de vidas, atendemos cerca de 28 milhões de clientes, e temos mais de 84 mil colaboradores(as)

-          Como grupo, também globalmente, já atendemos mais de 19,2 milhões de pessoas em nossas clínicas de medicina, odontologia e hospitais

-          Estamos sempre alinhados às leis e regulamentações do setor, sempre atuando com as melhores práticas de privacidade de dados, ética, transparência e segurança do(a) paciente

-          Temos um NPS (Net Promoter Score metodologia de satisfação) considerado excelente

-          Temos a Coragem, a Empatia e a Responsabilidade como valores

·        Elaborar, conduzir e apoiar projetos de pesquisasde satisfação externas para clientes (RH e Beneficiários) e parceiros(Corretores e Prestadores), garantindo uma coleta e análise eficaz dos dados;

·        Monitorar e realizar análises desatisfação do cliente (NPS, CSAT, CES, entre outros), identificando tendênciase propondo melhorias para a experiência do cliente;

·        Conduzir pesquisas exploratórias,atividades de cliente oculto para avaliar as oportunidades de melhorias e obterinsights, identificação de tendências e oportunidade de inovação;

·        Atuar ativamente como ponto focal de customerexperience no cliente interno, para compreender necessidades, expectativas,desafios e fortalecer o relacionamento e identificando oportunidades demelhoria na experiência do cliente;

·        Identificar, através dos indicadores deexperiência (NPS, CSAT, CES, entre outros) e indicadores operacionais,oportunidades de melhoria na jornada do cliente (análises depp-dive);

·        Mapear a jornada do cliente de ponta aponta, a fim de compreender e correlacionar com os indicadores e sugerirmelhorias;

·        Mapear a jornada em canais (atendimento edigital), sendo capaz de sugerir melhorias e identificar oportunidades nausabilidade;

·        Emitir reportes e apresentar para acoordenação, gerência e alta liderança, com a construção de racionais eargumentos que evidenciem coerentemente os pontos de ganhos e oportunidades dosresultados analisados;

·        Realizar comitês e apresentações com áreasde interesse, a fim de reportar os resultados e análises e construir planos deação para melhoria da jornada e da experiência do cliente, além de apoiar asáreas envolvidas na tomada de decisão;

·        Ser apoio dos demais analistas eestagiários para direcionamento técnico e de conhecimento do negócio;

·        Acompanhar os projetos da empresa ecorrelacionar com os impactos nos indicadores;

·        Análise crítica da jornada do beneficiário que gerou a reclamação,propondo ações de melhorias para as áreas, permitindo assim o acionamento dociclo de melhoria contínua;

·        Criar e atualizar apresentações para clientes referentes aos resultadosde pesquisas e demandas de Customer experience;

·        Apoiar e orientar diferentes áreas daempresa na adoção de boas práticas de Experiência do Cliente (Customerexperience), garantindo alinhamento com os objetivos estratégicos da companhia;

·        Desenvolver e implementar estratégias paraaprimorar a jornada do cliente, proporcionando uma experiência mais eficiente epersonalizada;

·        Reportar e gerar insights e melhorias paraa coordenação, gerência e diretoria, construindo um argumento lógico, claro ebaseado em dados e fatos.

·        Praticar e disseminar a missão, visão evalores, bem como as responsabilidades individuais de segurança e privacidadeda informação do Grupo Care Plus.

·        Ensino Superior Completo;

·        Experiência com gestão de projetos;

·        Experiência com mapeamento da jornada docliente e ferramentas correlatas (mapa de empatia, construção de persona eframeworks)

·        Experiência emconvênios médicos, laboratórios ou seguradoras

·        Vivência com análise de dados, indicadoresde satisfação (NPS, CSAT, CES) e mapeamento da jornada do cliente.

·        Domínio Pacote Microsoft Office, especificamente Excel(nível avançado com experiência em técnicas de criação e manutenção dedashboards);

·        Conhecimentos metodologia pesquisa NPS(Net Promoter Score)

·        Experiência com metodologia e ferramentasde melhoria contínua de processos (Bizagi, PCDA, Ishikawa, 5W2H, etc);

   Desejável pós-graduação / especialização

   SQL intermediário (principais funções, construção de queries e subqueries para consulta) será um diferencial.

Sua jornada de trabalho será de segunda a sexta, das 08:00 às 17:00, com escala híbrida, sendo 2x na semana presencial em Alphaville - Barueri/SP.