Analista Ouvidoria PL

Priorizamos profissionais que trabalhem em equipe, que tenham facilidade em manter a comunicação e os relacionamentos interpessoais, que sejam comprometidos com prazos e metas, tenham iniciativa e estejam sempre à procura de novos desafios e aprendizados
Aqui é um lugar em que priorizamos a inovação e colaboração entre nossos colaboradores, sempre buscando um ambiente seguro em que todos possam trabalhar com protagonismo, autonomia e confiança

Somos comprometidos em criar um ambiente de trabalho diverso, inclusivo e acolhedor, valorizando e respeitando todas culturas e vivências Por isso, todas as nossas vagas buscam dar oportunidade independente de etnia, raça, gênero, orientação sexual, idade ou deficiência .

Para este desafio, você precisa ter:
Formação Superior Completa.
Desejável especialização em áreas correlatas.
Experiência prévia em áreas de Ouvidoria e atendimento regulatório.
Certificação vigente em Ouvidoria emitida por instituições reconhecidas (ex.: INFI, ABO).
Conhecimentos em ferramentas como Excel e PowerPoint.
Familiaridade com plataformas RDR (Banco Central), Consumidor.gov.br e Procon.
Capacidade de trabalhar com relatórios, indicadores e insights para melhoria de processos.
Cursos ou certificações em Mediação de Conflitos será considerado diferencial.

Suas principais responsabilidades e atribuições serão:
Realizar atendimento receptivo via 0800 e Chat, garantindo acolhimento, empatia e escuta ativa.
Administrar carteira de ocorrências, realizar follow-ups, cobrar subsídios das áreas envolvidas e assegurar cumprimento dos prazos regulatórios.
Avaliar pleitos recebidos, verificando consistência das informações e adequação das soluções propostas.
Utilizar sistemas internos para solucionar demandas de forma ágil e eficiente.
Redigir respostas claras e objetivas para reclamações, encaminhando aos canais competentes (Ouvidoria, Consumidor.gov.br, Procon, Banco Central).
Realizar interações por telefone, WhatsApp, carta ou e-mail conforme necessidade.
Identificar e sinalizar riscos que possam comprometer experiência do cliente ou conformidade regulatória.
Garantir categorização correta das demandas quanto a assunto, produto, tipo de pleito e precedência.
Atuar de forma colaborativa para obtenção de informações e resolução dos casos.
Cumprir prazos com rapidez e qualidade no atendimento.
Contribuir para o trabalho em equipe, apoiando colegas e fortalecendo a cultura de parceria.
Organizar processos internos e dar suporte à equipe para manter eficiência operacional.
Monitorar e assegurar finalização das demandas atribuídas no mesmo dia.
Atuar estrategicamente desde a entrada das reclamações, antecipando necessidades e acionando áreas de apoio.
Conferir cadastros de Procons para garantir conclusão no D0.
Analisar e aprovar defesas apresentadas aos Procons e clientes, assegurando qualidade técnica e revisão ortográfica.
Organizar e conduzir encontros para alinhamento, acompanhamento de resultados e definição de melhorias.
Ser ponto de encontro para alinhamento, acompanhamento de resultados e definição de melhorias.
Ser ponto de contato com entidades de defesa do consumidor, garantindo conformidade regulatória.
Identificar oportunidades de otimização e propor soluções para processos mais ágeis.
Converter dados em relatórios e insights para apoiar decisões estratégicas.
Criar, acompanhar e interpretar métricas para monitorar desempenho.
Desenvolver conteúdos e ferramentas para padronização de procedimentos.
Promover soluções que evitem ou cancelem audiências, garantindo resolução amigável.
Atuar para evitar conversão de CIP/reclamações em processos por falta de prazo ou solução.
Elaborar relatórios sobre evolução da carteira, indicadores e melhorias implementadas.

Habilidades