Supervisor de operações

Requisitos obrigatórios do cargo:

I. Ensino Superior completo conforme área de atuação ou contrato específico de serviços;

II. A partir de 6 meses de experiência na área.

Conhecimento, habilidades e atitudes necessárias para exercer o cargo:

I. Gestão de processos de atendimento ao público;

II. Indicadores de performance e desempenho de processos;

III. Conhecimento dos produtos e serviços contratados;

IV. Conhecimento em legislação aplicável a atendimento de Call Center;

V. Noções dobre Direito do Consumidor;

VI. Gestão de qualidade em serviços;

VII. Conhecimentos necessários conforme demanda contratual;

VIII. Aplicativos de escritório (nível intermediário, ênfase em editor de texto, planilha de cálculo, editor de apresentações).

As principais atribuições do cargo:

I. Orientar, controlar e intervir com soluções, a execução dos processos de prestação de serviços, dentre as atividades de telesserviços, incluindo os serviços de Atendimento a Clientes - SAC, teleatendimento, atendimento presencial, Telecobrança, Telemarketing, Contact Center, Service Desk, Suporte Técnico de 2º nível e outros serviços relacionados prestados pela Companhia;

II. Acompanhar as atividades da equipe e dar suporte sempre que necessário; 

III. Monitorar a qualidade do atendimento/serviço, de acordo com normativos internos da área; 

IV. Avaliar a equipe e dar feedback quando necessário; 

V. Acompanhar indicadores de performance / desempenho dos atendimentos e serviços prestados e elaborar relatórios de resultados;

VI. Participar de reuniões periódicas com a coordenação, gerência e diretoria para a análise de diretrizes em relação a resultados e ajustes necessários;  

VII. Monitorar continuamente a equipe e controlar o fluxo das atividades, a fim de atingir os objetivos e metas definidos para a área; 

VIII. Alinhar estratégias com a coordenação e clientes, a fim de atender os itens previstos em contrato; 

IX. Executar campanhas motivacionais e de incentivos junto às equipes de trabalho;

X. Participar e/ou conduzir reuniões com cliente interno/externo, equipe, alta liderança e outras áreas;

XI. Elaborar e encaminhar relatórios e documentos aos clientes, informando o andamento dos processos;

XII. Elaborar relatórios das atividades da área e dos colaboradores;

XIII. Realizar análise de dimensionamento de recursos disponíveis (humanos, materiais, equipamentos), solicitando ajustes quando necessário;

XIV. Auxiliar na análise das ouvidorias;

XV. Cumprir e assegurar a execução estabelecida no Plano Básico Organizacional (PBO) referente a área de atuação;

XVI. Participar e/ou conduzir reuniões periódicas com a equipe, gestão e outras áreas;

XVII. Analisar e elaborar relatórios gerenciais e registros referentes aos colaboradores e à área; 

XVIII. Elaborar e acompanhar indicadores de desempenho da área sob responsabilidade; 

XIX. Realizar atendimento às auditorias internas e externas;

XX. Manter-se atualizado quanto à normativos, legislação vigente e protocolos da área e da BRB Serviços;

XXI. Supervisionar e assegurar o cumprimento de normativos, procedimentos e protocolos internos e externos, dentre outros, aplicáveis à área e a BRB Serviços; 

XXII. Estabelecer atribuições, metas e responsabilidades aos colaboradores da área, em conformidade com a estratégia da Companhia, acompanhando o seu cumprimento; 

XXIII. Acompanhar e avaliar o andamento dos processos sob responsabilidade, propondo melhorias;

XXIV. Identificar necessidade de contratação de serviços externos, plataformas, ferramentas, dentre outros, para o bom andamento da área;

XXV. Gerir pessoas (avaliar necessidades de efetivo, escolha, treinamento, acompanhamento do desempenho e solução dos problemas de ordem pessoal da equipe sob responsabilidade);

XXVI. Zelar pela conservação de bens e equipamentos da Companhia sob sua responsabilidade;

XXVII. Garantir a conformidade das políticas e normas de trabalho da BRB Serviços.