Analista de ouvidoria

Instrução/Escolaridade: 

• Mínima: Cursando ensino superior em gestão de empresas, ou áreas relacionadas
• Desejável: Cursando pós-graduação em áreas relacionadas ao trabalho. 
• Obs.: Substituição por certificações específicas, se aplicável.

Experiência: 

• Mínima: 2 anos atuando na área de ouvidoria ou atendimento ao cliente
• Desejável: 3 anos de atuação na área

Conhecimentos/Habilidades Técnicas: 

• Conhecimento em técnicas de negociação avançadas;
• Experiência com relatórios e métricas de desempenho;
• Habilidade avançada em análise de dados, criação de relatórios e identificação de tendências;
• Técnicas de negociação e gestão de conflitos.

Habilidades Comportamentais:

• Inteligência Emocional: Capacidade de reconhecer, compreender e gerenciar as próprias emoções, bem como identificar e influenciar as emoções dos outros. Envolve autocontrole emocional, empatia e a habilidade de reagir de forma equilibrada em situações desafiadoras;
• Cordialidade: Atributo que reflete uma atitude educada, respeitosa e amigável no trato com as pessoas. A cordialidade promove relacionamentos positivos e gera uma impressão acolhedora;
• Gestão de tempo: Capacidade de organizar e priorizar tarefas de forma eficiente, otimizando o uso do tempo disponível para atingir objetivos dentro dos prazos estabelecidos, além de pontualidade com o trabalho;
• Boa comunicação: Habilidade de transmitir informações de forma clara, objetiva e adaptada ao público, seja verbalmente ou por escrito. Inclui a capacidade de argumentar, persuadir e interagir de maneira eficaz. Habilidade de ouvir com atenção plena, compreendendo a mensagem além das palavras ditas;
• Trabalho em equipe: Capacidade de colaborar de forma produtiva com outras pessoas, contribuindo para objetivos comuns e respeitando as diferenças individuais. Envolve disposição para compartilhar conhecimentos, apoiar colegas e aceitar feedback;
• Empatia: Habilidade para compreender as necessidades e sentimentos do cliente, criando um ambiente de confiança;
• Resiliência: Capacidade de lidar com situações de pressão e críticas, mantendo uma atitude positiva;
• Proatividade: Antecipar possíveis problemas e buscar soluções antes de serem solicitadas;
• Foco em resolução de problemas: Demonstrar iniciativa para encontrar respostas práticas e eficazes para os desafios apresentados;
• Domínio dos assuntos: Possuir conhecimento aprofundado sobre os processos, políticas e produtos da empresa, bem como das demandas mais frequentes, garantindo respostas confiáveis e consistentes;
• Análise de Dados: Conforto no uso de relatórios e indicadores para basear decisões.
  • Responsável por atender casos de média e alta complexidade na ouvidoria, recebendo e registrando elogios, reclamações e sugestões dos clientes. Atua como elo entre o cliente e as áreas internas, buscando soluções de forma ágil e transparente e contribuindo para a melhoria contínua dos processos de atendimento;
  • Receber demandas (elogios, reclamações, sugestões) via plataforma definida pela empresa;
  • Acolher o cliente com atenção e respeito, esclarecendo dúvidas sobre procedimentos e prazos;
  • Intermediar o contato com os setores responsáveis, garantindo que as solicitações sejam encaminhadas corretamente;
  • Manter comunicação transparente com o cliente, informando sobre o andamento e possíveis prazos de resolução;
  • Acompanhar o status de cada caso, priorizando problemas críticos e assegurando a resolução dentro dos prazos estabelecidos;
  • Alinhar expectativas do cliente às limitações da empresa, evitando falhas de comunicação;
  • Preencher planilhas de ouvidoria e elaborar relatórios detalhados com análises e recomendações de melhoria;
  • Identificar tendências e padrões de reclamações, propondo ações corretivas e projetos de otimização de processos;
  • Auxilia profissionais de nível Júnior, oferecendo orientações, feedback construtivo e compartilhando melhores prática;
  • Promover reuniões internas para discutir falhas de atendimento, alinhar procedimentos e garantir eficiência na resolução de problemas;
  • Garantir o cumprimento de KPIs da área, como tempo médio de resposta e índice de satisfação do cliente;
  • Participar de treinamentos e projetos visando o aprimoramento contínuo das práticas de ouvidoria;
  • Executar outras atividades correlatas ao cargo.