Gerente de call center

Buscamos um(a) Gerente de Call Center com perfil estratégico, analítico e orientado à experiência do aluno. Essa liderança será responsável por coordenar as células de atendimento voltadas para Reclame Aqui e fidelização garantindo excelência operacional, inteligência de dados e impacto direto na fidelização e satisfação dos alunos.Principais ResponsabilidadesGestão de Células de Atendimento: Liderar e desenvolver as equipes responsáveis pelos canais de Reclame Aqui, Retenção, Regresso e Rematrícula, promovendo sinergia e foco em resultados.Planejamento Estratégico: Estruturar planos de ação e metas por célula, alinhados aos objetivos institucionais de retenção e satisfação.Gestão de Fornecedores: Acompanhar contratos, SLAs e performance de parceiros terceirizados de atendimento.Excelência no Atendimento: Garantir resolutividade, empatia e padronização nos atendimentos, com foco na experiência do aluno.Monitoramento de Indicadores: Acompanhar e analisar KPIs como SLA, NPS, tempo médio de resposta, taxa de conversão em retenção e regresso.Análise de Dados e Inteligência Operacional: Gerar insights a partir de dashboards e relatórios para tomada de decisão e melhoria contínua.Integração com Áreas Internas: Atuar em parceria com Marketing, Acadêmico, Financeiro e Tecnologia para garantir efetividade das soluções propostas.Gestão de Crises e Reputação: Monitorar e atuar proativamente em manifestações públicas (ex: Reclame Aqui), preservando a imagem institucional.Desenvolvimento de Scripts e Argumentações: Validar abordagens comerciais e scripts de retenção conforme perfil do aluno e canal de atendimento.Requisitos DesejáveisFormação em Administração, Comunicação, Dados ou áreas relacionadas. Experiência comprovada em gestão de operações de atendimento ou contact center.Vivência com canais de reputação pública (ex: Reclame Aqui).Domínio de ferramentas de CRM, BI e análise de dados.Capacidade de liderança, escuta ativa e tomada de decisão.Visão estratégica e foco em resultados.Conhecimento do setor educacional será considerado um diferencial.Residir próximo a região de Alphaville - SP.