Cx Expert

**Id da vaga**:22276

**Cargo**:CX Expert - Especialista

**Diretoria**:Strategy, Cust. Exp. & Data Governance

**Breakdown**:Strategy Planning & Implementation

**UO**:Strategy, Cust. Exp. & Data Governance

**Regional**: TIM SA Headquarter

**Estado**:RIO DE JANEIRO

**Cidade**:RIO DE JANEIRO

**Descrição do Perfil**

Responsável por apoiar a condução de um programa amplo de Customer Experience, incluindo a gestão do projeto e o redesenho da jornada do cliente, mantendo uma abordagem customer centric, projetando e discutindo protótipos e aplicações de métricas de CX.

**Principais atividades**
- Mapear as jornadas de clientes nas áreas de negócio, verificando todos os touchpoints para projetar interações eficazes;
- Acompanhar squads dedicados de CX com acompanhamento por jornada de cliente, identificando pontos de melhoria, acompanhando e executando planos de ação;
- Identificar possíveis pontos de melhoria nas jornadas a partir de hipóteses e suas validações a partir de indicadores concretos;
- Acompanhar os indicadores operacionais relacionados às jornadas para as quais busca melhoria de indicadores de satisfação;
- Suportar o desenho e a construção de jornadas de clientes para as áreas de negócio;
- Entrevistar os usuários e compreender eventuais gaps;
- Identificar as oportunidades de melhoria das jornadas do cliente e relativo plano de ação;
- Acompanhar os principais indicadores de CX (ex: NPS);
- Multiplicar boas práticas com foco em CX;
- Apoiar para divulgação de conteúdos e treinamentos de CX buscando garantir alinhamento das áreas.

**Formação, Conhecimento e Experiência**
- Formação em Engenharia, Estatística, Matemática, Administração ou Economia;
- Conhecimento técnico de jornada e métricas de pesquisa CX;
- Experiência em CX;
- Conhecimento em design thinking e metodologia de desenvolvimento ágil/lean;
- Fortes habilidades de comunicação e uma mentalidade criativa;
- Desejável experiência em participação de squads multidisciplinares;
- Perfil orientado a resultados e hands on.