Onsite Support Tech

Resumo da Vaga

Como membro da equipe de Suporte Onsite da Capgemini, o Técnico é o responsável local por todas as questões de TI do site, assumindo total responsabilidade para resolver diretamente ou coordenar a resolução de problemas técnicos do site e dos usuários finais. O Técnico de Suporte Onsite também garante o cumprimento das políticas e procedimentos da Capgemini (Group IT) e deve comparecer diariamente ao site designado, além de ser responsável por todo o suporte remoto e virtual de Nível 2 (L2), assumindo total responsabilidade para resolver diretamente ou coordenar a resolução para os usuários finais quando não houver atividade no escritório.

Principais Responsabilidades e Atribuições

*Deve estar presente diariamente no local designado durante o horário comercial (exceto com aprovação do Gestor). A função não pode ser desempenhada remotamente.

*Trabalhar em turnos flexíveis, com variação de 2 a 3 horas no horário de início e término, quando necessário.

*Fornecer suporte prioritário a usuários em nível de Vice-Presidência (VP).

*Realizar investigação e diagnóstico de segundo nível.

*Resolver e encerrar incidentes/solicitações de serviço conforme os procedimentos do help desk e os prazos definidos.

*Escalar incidentes/solicitações de serviço não resolvidos dentro dos prazos acordados.

*Registrar todos os detalhes relevantes de incidentes, solicitações de serviço e ativos conforme os procedimentos do help desk.

*Comunicar-se com líderes e gestores sobre o andamento dos incidentes.

*Garantir que os chamados estejam sempre atualizados até a resolução do problema.

*Cumprir as políticas globais de TI.

*Atuar em conjunto com os grupos de suporte de TI da Capgemini e fornecedores terceiros, quando necessário.

*Realizar instalação, personalização e preparação (staging) de PCs.

*Executar atividades de IMAC (Instalação, Movimentação, Adição e Mudança).

*Realizar manutenção e suporte de hardware e software.

*Gerenciar o onboarding de novos colaboradores no local (quando necessário).

*Apoiar iniciativas/projetos/auditorias pontuais e inventário de ativos.

*Fornecer suporte onsite para todos os incidentes relacionados à TI.

*Coordenar com as equipes de Provisionamento e Depósito (Depot) para reparo e substituição de hardware.

*Auxiliar o Responsável de Segurança em questões de segurança de TI e auditorias.

*Auxiliar a equipe local de servidores quando for necessária manutenção.

*Criar e manter documentação de processos, quando necessário.

*Oferecer suporte para Eventos Especiais antes ou após o horário regular de trabalho.

*Suporte à rede local e/ou apoio à equipe global de redes.

*Configuração, instalação, atualização, monitoramento e troubleshooting de hardware e software.

Competências-Chave: (conhecimento prático / de suporte em)

*Suporte a Windows e Mac OS

*Suporte a dispositivos móveis Android/iOS

*Suporte a hardware de computadores e redes

*Fortes habilidades de troubleshooting

*Sólido entendimento de conceitos de Gerenciamento de Serviços de TI, como SLA, OLA, MTTR e ITIL

*Equipamentos de Áudio e Vídeo, incluindo Polycom, Cisco, MS Surface Hub e outras tecnologias de apresentação

*Experiência no gerenciamento de chamados em sistemas de Ticket Management e Asset Management, como BMC Remedy, HP IT Service Manager ou ServiceNow

*Assumir total responsabilidade pelas tarefas atribuídas e cumprir os prazos acordados

Qualificações

*Formação mínima: Graduação tecnológica (2 anos) em Ciência da Computação ou área relacionada

*Experiência: Preferencialmente de 3 a 5 anos de experiência profissional direta