Analista Ouvidoria PL

Priorizamos profissionais que trabalhem em equipe, que tenham facilidade em manter a comunicação e os relacionamentos interpessoais, que sejam comprometidos com prazos e metas, tenham iniciativa e estejam sempre à procura de novos desafios e aprendizados

Aqui é um lugar em que priorizamos a inovação e colaboração entre nossos colaboradores, sempre buscando um ambiente seguro em que todos possam trabalhar com protagonismo, autonomia e confiança

Somos comprometidos em criar um ambiente de trabalho diverso, inclusivo e acolhedor, valorizando e respeitando todas culturas e vivências Por isso, todas as nossas vagas buscam dar oportunidade independente de etnia, raça, gênero, orientação sexual, idade ou deficiência.

Para este desafio, você precisa ter:

- Formação Superior Completa.
- Desejável especialização em áreas correlatas.
- Experiência prévia em áreas de Ouvidoria e atendimento regulatório.
- Certificação vigente em Ouvidoria emitida por instituições reconhecidas (ex.: INFI, ABO).
- Conhecimentos em ferramentas como Excel e PowerPoint.
- Familiaridade com plataformas RDR (Banco Central), Consumidor.gov.br e Procon.
- Capacidade de trabalhar com relatórios, indicadores e insights para melhoria de processos.
- Cursos ou certificações em Mediação de Conflitos será considerado diferencial.

Suas principais responsabilidades e atribuições serão:

- Realizar atendimento receptivo via 0800 e Chat, garantindo acolhimento, empatia e escuta ativa.
- Administrar carteira de ocorrências, realizar follow-ups, cobrar subsídios das áreas envolvidas e assegurar cumprimento dos prazos regulatórios.
- Avaliar pleitos recebidos, verificando consistência das informações e adequação das soluções propostas.
- Utilizar sistemas internos para solucionar demandas de forma ágil e eficiente.
- Redigir respostas claras e objetivas para reclamações, encaminhando aos canais competentes (Ouvidoria, Consumidor.gov.br, Procon, Banco Central).
- Realizar interações por telefone, WhatsApp, carta ou e-mail conforme necessidade.
- Identificar e sinalizar riscos que possam comprometer experiência do cliente ou conformidade regulatória.
- Garantir categorização correta das demandas quanto a assunto, produto, tipo de pleito e precedência.
- Atuar de forma colaborativa para obtenção de informações e resolução dos casos.
- Cumprir prazos com rapidez e qualidade no atendimento.
- Contribuir para o trabalho em equipe, apoiando colegas e fortalecendo a cultura de parceria.
- Organizar processos internos e dar suporte à equipe para manter eficiência operacional.
- Monitorar e assegurar finalização das demandas atribuídas no mesmo dia.
- Atuar estrategicamente desde a entrada das reclamações, antecipando necessidades e acionando áreas de apoio.
- Conferir cadastros de Procons para garantir conclusão no D0.
- Analisar e aprovar defesas apresentadas aos Procons e clientes, assegurando qualidade técnica e revisão ortográfica.
- Organizar e conduzir encontros para alinhamento, acompanhamento de resultados e definição de melhorias.
- Ser ponto de encontro para alinhamento, acompanhamento de resultados e definição de melhorias.
- Ser ponto de contato com entidades de defesa do consumidor, garantindo conformidade regulatória.
- Identificar oportunidades de otimização e propor soluções para processos mais ágeis.
- Converter dados em relatórios e insights para apoiar decisões estratégicas.
- Criar, acompanhar e interpretar métricas para monitorar desempenho.
- Desenvolver conteúdos e ferramentas para padronização de procedimentos.
- Promover soluções que evitem ou cancelem audiências, garantindo resolução amigável.
- Atuar para evitar conversão de CIP/reclamações em processos por falta de prazo ou solução.
- Elaborar relatórios sobre evolução da carteira, indicadores e melhorias implementadas.

Habilidades 🧠

- Comunicação clara e empática
- Organização e gestão de prioridades
- Postura ética e imparcial
- Bom senso crítico e visão estratégica
- Proatividade
- Resiliência

Observação:

- O modelo de trabalho é híbrido e ficamos localizados na região de Alphaville, Barueri (SP).

O que oferecemos na EloPar 🤩

Remuneração 🤑:

- Temos um processo de remuneração variável que conecta o desempenho da empresa (PPR) e sua contribuição individual (metas)
- Para contribuir com seu futuro, oferecemos um plano de previdência privada
- Práticas salariais compatíveis com o mercado
- Meritocracia Semestral
- Carreira em Y

Benefícios 😎:

- Alelo Refeição e Alimentação de R$ 2.105,00 por mês
- Assistência Médica Bradesco Saúde
- Assistência Odontológica Bradesco Dental
- Ajuda de Custo de Home Office de R$ 1.252,64 anual
- Alelo Natal
- Alelo Cultura para ser utilizado em eventos culturais e de lazer
- Wellhub e TotalPass para utilizar em diversas academias de sua preferência
- Reembolso de Estacionamento e Pedágio ou Fretado
- Alelo Mobilidade
- Seguro de Vida

Para acelerar a sua carreira 🚀:

- Subsídio Financeiro para Pós-Graduação, MBA e Idioma
- Investimentos em Treinamentos Técnicos e Comportamentais
- Programas de Desenvolvimento para colaboradores
- Plataformas de Treinamentos Internos
- Convênio com Faculdades e Escolas de Idiomas

Cuidados com o seu bem-estar 🤸🏽 :

- Day Off de Aniversário
- Café da Manhã e Lanchinho da Tarde servidos na mesa
- Focus Time – Período sem reuniões para focar nas entregas com qualidade
- Ambulatório com médico e psicólogo
- Ações e Programas de Qualidade de Vida
- Dress Code Casual
- Modelo de Trabalho Híbrido (50% presencial e 50% home)
- Short Friday

Práticas Culturais 🤝🏽:

- Programa de Reconhecimento para colaboradores
- Reconhecimento por tempo de casa
- Campanhas em datas comemorativas
- TMJ – Evento Corporativo
- Festa de Final de Ano
- Avaliação de Desempenho 360°
- Cultura de Feedback da Gestão
- Respeitamos e valorizamos a diversidade de nossas equipes