Analista De Serviços Pleno | Cloud

Sobre a empresa Sobre a empresa Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS Descrição da vaga: Garantir a estabilidade operacional e a continuidade dos serviços nos ambientes protheus dos clientes hospedados no Cloud TOTVS (TCLOUD), atuando como primeiro e segundo nível técnico no atendimento a demandas relacionadas à infraestrutura, comunicação e serviços em cenários que envolvem disponibilidade, indisponibilidade, performance, infraestrutura, requisições, serviços de comunicação de média complexidade, garantindo o cumprimento dos indicadores individuais e das metas da área, conforme procedimentos definidos pela CLOUD.O profissional estará inserido no ecossistema Cloud TOTVS, atuando de forma integrada com as áreas do CLOUD, Sustentação, Banco de Dados, Redes e Segurança, além dos times de produto como suporte e desenvolvimento, assegurando que as solicitações dos clientes sejam corretamente analisadas, registradas, tratadas ou escalonadas, com alto nível de rastreabilidade, qualidade técnica e aderência aos processos definidos. Preservar os SLAs e indicadores de qualidade (produtividade, NPS e satisfação do cliente) e contribuir para a excelência do atendimento Cloud, especialmente em cenários críticos que envolvem transmissões fiscais, obrigações legais e integrações entre Protheus. Responsabilidades e atribuições: Atendimento técnico aos ambientes Cloud TOTVS (TCLOUD), com foco em clientes Protheus, atuando em demandas de média complexidade de infraestrutura relacionadas ao Protheus. Análise, triagem, classificação e reclassificação de tickets envolvendo Protheus e TSS garantindo aderência aos fluxos operacionais, filas e SLAs do Cloud TOTVS; Registro completo e estruturado das solicitações no sistema de atendimento, com evidências técnicas, logs, mensagens de erro, URLs, parâmetros e histórico de ações, assegurando rastreabilidade entre Cloud, Sustentação e Produto; Apoiar o desenvolvimento de analistas juniores por meio do compartilhamento de conhecimento.; Acompanhamento das demandas e comunicação ativa de status ao cliente, conforme padrões de atendimento TOTVS, incluindo orientação técnica inicial quando aplicável; Escalonamento técnico estruturado de incidentes e problemas para os times especializados (TCLOUD, Banco de Dados, Redes, Segurança, Produto Protheus/TAF/TSS), com detalhamento que permita continuidade e agilidade na resolução; Atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade do Cloud TOTVS (SLA, produtividade, NPS e satisfação do cliente); Identificação, registro e atuação em potenciais riscos, crises ou impactos fiscais em clientes Protheus Cloud, com acionamento da coordenação e liderança conforme os procedimentos internos do TCLOUD; Apoio à padronização de processos e boas práticas de atendimento Cloud, especialmente em cenários que envolvam TSS, TAF e obrigações fiscais eletrônicas. Requisitos e qualificações: Formação: Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins; Sólidos conhecimentos em infraestrutura Protheus; Familiaridadecom processos de atendimento, gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade; Foco no cliente e senso de responsabilidade; Organização eatenção a detalhes; Capacidade analítica e tomada de decisão; Comunicação clara e objetiva; Trabalho em equipe / colaboração; Gestão de prioridades e resiliência. Requisitos desejáveis: Foco no cliente e senso de responsabilidade; Organização eatenção a detalhes; Capacidade analítica e tomada de decisão; Comunicação clara e objetiva; Trabalho em equipe / colaboração; Gestão de prioridades e resiliência. Regime de contratação CLT Benefícios Faixa salarialA combinar Regime de contrataçãoCLT Benefícios Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; Plano de saúde e odontológico; Vale refeiçãoe / ou alimentação; Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; Licença maternidade e paternidade estendida; Espaço de lactário; Bicicletário; Vestiário; Seguro de vida; Auxílio creche; Previdência privada; Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; Gympass.