Coordenador de Desenvolvimento de Serviços

O nosso objetivo é oferecer serviços de alta qualidade que atendam às necessidades dos nossos clientes.

Somos uma empresa conceituada no mercado de TI com mais de 15 anos de história, integradora de soluções de TI com amplo portfólio de produtos e serviços. Atuamos em empresas de diversos portes e estamos presentes no Brasil, Estados Unidos e México.

Alguns dos nossos objetivos incluem:

• Felicidade: Promover a felicidade dentro da nossa empresa é a nossa missão diária. Pessoas felizes vivem mais, são mais otimistas e trabalham melhor;
• Enxergar nossos clientes como principais responsáveis pelos sucessos dos projetos e crescimento da empresa;
• Relações éticas trazem prestígio e reconhecimento, que são os maiores bens que uma empresa pode ter;
• Proporcionar sempre uma melhor experiência de atendimento aos nossos clientes;
• A busca por novas tecnologias é um esforço diário. Acompanhar a evolução do mercado é a chave para atender com excelência;

As responsabilidades principais deste cargo incluem:

• Manter a equipe alinhada, juntamente com as metas que a gente tem que ter junto aos nossos clientes, levantar indicadores para mostrar ao cliente que os acordos de SLA, de tempo médio de atendimento estão sendo cumpridos;
• Planejamento de planos de ação;
• Garantir que normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços;
• Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação;
• Reporte à Diretoria de Operações;
• Criação e apresentação de livro (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações);
• Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos;
• Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários;
• Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e realização da avaliação dos níveis dos serviços prestados;
• Elaborar os relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos gerentes e clientes;
• Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução;
• Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes;
• Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios;
• Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas);
• Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços;
• Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos;
• Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI;
• Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3.

Para este cargo, requeremos:

• Experiência sólida com coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade;
• Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas, que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes de TI a satisfação no atendimento;
• Conhecimento em Gestão de Ativos (entrada e saída de estoque, gestão dos patrimônios e gestão dos usuários dos ativos);
• Capacidade analítica;
• Organização;
• Senso de urgência e discernimento das prioridades;
• Bom relacionamento interpessoal;
• Espírito de dono.
• Superior Completo em TI ou Administração;
• Pós-Graduação em gestão;
• ITIL;
• COBIT;
• KPIs.

Algumas das oportunidades de desenvolvimento incluem:

• Feedback 1:1 mensal entre líder e liderado, para uma cultura transparente e de alta performance;
• PD I - Plano de Desenvolvimento Individual: construído entre o líder e o liderado para o seu desenvolvimento;
• Treinamentos (individuais e para os times);
• Programa de desenvolvimento de liderança (PDL): incentivo a desenvolver futuros líderes.