Analisador de Resultados do Cliente

Descrição do Cargo

O Analista de Sucesso do Cliente é responsável por garantir uma experiência excepcional para os clientes após a compra, promovendo fidelização, engajamento e recuperação de relações perdidas. O profissional deve demonstrar capacidade analítica e habilidades interpessoais para estabelecer comunicação eficaz, implementar ações de retenção e incentivar o cliente a se tornar um defensor da marca.

Tarefas Principais

• Realizar follow-ups programados para garantir a satisfação dos clientes e identificar novas necessidades;
• Monitorar o uso de produtos/serviços e oferecer suporte adicional sempre que necessário;
• Solicitar feedback e implementar melhorias baseadas nas respostas recebidas;
• Gerenciar a comunicação pós-venda para manter o engajamento do cliente;
• Agendar retornos e manter registros atualizados no CRM para facilitar o acompanhamento;
• Estabelecer um relacionamento de longo prazo com o cliente, fortalecendo o vínculo com a marca;
• Oferecer incentivos para recompra e garantir a continuidade da parceria;
• Identificar clientes inativos ou perdidos, analisando as causas para ações corretivas;
• Propor ofertas personalizadas ou condições especiais para reconquistar clientes;
• Acompanhar a efetividade das ações implementadas e ajustá-las conforme necessário;
• Solicitar e incentivar indicações de clientes satisfeitos, promovendo campanhas de incentivo;
• Monitorar o desempenho das indicações e transformar os leads recomendados em vendas efetivas;
• Observar e ajustar Indicadores de Sucesso (KPIs), como:
  • Taxa de Retenção: percentual de clientes que continuam utilizando os produtos/serviços;
  • Taxa de Churn: redução do número de clientes perdidos;
  • Índice de Satisfação do Cliente (CSAT/NPS): nível de contentamento e probabilidade de recomendação;
  • Taxa de Recuperação: porcentagem de clientes inativos ou perdidos que foram reconquistados;
  • Leads por Indicação: número de novos leads gerados por meio de campanhas de recomendação;
  • Taxa de Conversão de Indicações: percentual de leads indicados que se tornaram clientes efetivos;

Habilidades Requeridas

• Empatia: capacidade de compreender e antecipar as necessidades dos clientes;
• Comunicação Proativa: habilidade para se antecipar a problemas, mantendo os clientes informados e engajados;
• Orientação ao Cliente: compromisso em oferecer suporte e garantir a satisfação em cada interação;
• Resiliência: facilidade em lidar com situações desafiadoras;
• Organização: capacidade de gerenciar cronogramas de follow-up, contatos e campanhas de fidelização de forma eficiente;
• Adaptabilidade: flexibilidade para ajustar estratégias e abordagens com base em feedback e resultados;
• Habilidade de Negociação: competência para mediar situações e propor soluções que atendam tanto às necessidades do cliente quanto aos objetivos da empresa;
• CMS - Ferramentas de Gestão de Relacionamento: Experiência com plataformas como RD Station;
• Técnicas de Recuperação de Clientes: Estratégias para identificar clientes perdidos, entender suas objeções e apresentar soluções de reconquista;
• Planejamento de Follow-Up: Conhecimento em criar e gerenciar calendários de retornos e interações pós-compra;
• Programas de Fidelização: Implementação e gerenciamento de iniciativas para incentivar a recompra e o engajamento do cliente;
• Coleta e Análise de Feedback: Habilidade em conduzir pesquisas de satisfação e traduzir feedbacks em ações concretas;
• Gestão de Programas de Indicação: Planejamento e execução de campanhas de indicação, incluindo incentivos e monitoramento de resultados;
• Análise de Dados: Capacidade de interpretar métricas de engajamento, churn e satisfação para otimizar processos e estratégias;

Benefícios

• Vale-refeição;
• Vale-transporte;
• Pagamento adicional;
• 13º salário;
• Comissão;
• Hora extra;