Coordenador de Sucesso do Cliente

Buscamos um profissional competente para atuar como coordenador de operações de sucesso do cliente. Nossa equipe é responsável por maximizar a produtividade e assertividade das operações, garantindo que dados, processos e tecnologia se traduzam em resultados concretos para o negócio.

Essa equipe tem sob sua responsabilidade a gestão das tecnologias de CS (plataformas e sistemas), a evolução dos processos de experiência e jornada do cliente, o empoderamento do time de CS por meio de aprendizado e treinamento contínuo, e a inteligência analítica que transforma dados em decisões estratégicas.

A coordenador reportará diretamente ao gerente executivo da área, ocupando um papel de liderança no nível N4 da diretoria. Será um elo essencial de articulação e navegação entre diversas interfaces internas, conectando áreas, pessoas e iniciativas.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Identificar e gerir alavancas de redução de churn entre os diferentes produtos, desenhando metas alcançáveis e previsíveis.
• Impulsionar a expansão via cross selling, apoiando a área com análises, insights e processos estruturados.
• Fomentar a produtividade por meio do avanço na utilização da plataforma Empodera e da aplicação de Inteligência Artificial em iniciativas estratégicas.
• Essa é uma oportunidade para liderar um time que combina tecnologia, processos, capacitação e inteligência em prol de uma experiência do cliente cada vez mais diferenciada, com impacto direto na retenção, crescimento e sustentabilidade do negócio.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Garantir a publicação e divulgação dos números de churn e outros indicadores da área (semanal e mensalmente), por meio da definição e acompanhamento dos processos para validação.
• Acompanhar e exigir a qualidade da informação das bases que utiliza, responsabilizando as áreas competentes através de follow-ups e comitês.
• Viabilizar o atendimento aos clientes internos, pelo acompanhamento nas dailies e remoção de impedimentos (como, por exemplo, a definição de 'aceitar' ou 'não aceitar' um pleito de revisão de algum dos indicadores publicados pela área).
• Garantir o atendimento aos clientes internos, pelo acompanhamento dos Indicadores da operação.
• Garantir a documentações, criação de FAQs e demais materiais de capacitação e apoio, pela definição e realização de revisões do 'pronto'.
• Assegurar a definição e a manutenção das regras relacionadas aos indicadores que entrega, documentando e detalhando todos os aspectos a eles interligados.
• Garantir a entrega das análises recorrentes e específicas (pontuais), através do entendimento/refinamento das necessidades, priorização do backlog e orquestração das entregas diárias.
• Garantir as extrações de bases detalhadas, pontuais e recorrentes, por meio da delegação e correta alocação dos analistas de dados, de acordo com a complexidade da base solicitada.
• Promover e gerenciar o inter-relacionamento com as demais áreas de gestão de indicadores, em pautas frequentes com a elaboração de estratégias conjuntas.
• Instigar/estimular a melhoria contínua de processos internos, sempre priorizando itens de automação ou evolução da forma de trabalho, além das entregas recorrentes de análises e dashboards.
• Garantir a entrega e manutenção dos painéis e dashboards, para os indicadores da área, de acordo com o roadmap, pelo follow up e direcionamento das ações do time.
• Definir o roadmap de arquitetura, indicadores e insights, pela escuta/pesquisa das necessidades dos clientes.
• Desdobrar as metas da companhia para equipe sob sua coordenação e garantir o atingimento dos resultados, através do acompanhamento da execução das entregas.
• Gerir a equipe por meio da execução dos processos da área de gente (Avaliação de performance, Feedback, Reconhecimentos pontuais, ILP, RH Online, Programação de descanso (Férias e Banco de Horas);
• Liderar a equipe por meio de One:Ones, Ações de engajamento, Mapeamento de Perfil, Incentivos à participação em cursos.
• Formação superior em estatística, engenharias, administração, ciências contábeis, economia;
• Conhecimento em gestão de receita recorrente, gestão de projetos, análise exploratória de dados, análise probabilística e regressão linear, aplicações de inteligência artificial;