Analista I de Negócios

Cargo Operacional: Desenvolvedor de Processos

O papel de Desenvolvedor de Processos é fundamental para o sucesso da nossa empresa. Como tal, estamos procurando por um profissional com habilidades excepcionais para ocupar esta posição.

Responsabilidades:

• Controlar férias da operação;
• Controlar cesta de indicadores individuais do agente diário e consolidado;
• Analisar turnover passivo e ativo por supervisor e coordenador;
• Elaborar relatórios de Absenteísmo diário e consolidado / Evolutivo total view (aderência);
• Elaborar apresentações de resultados para a Operação e acompanhar as ações;
• Consolidar as premiações de campanhas;
• Interagir com as áreas de processos e planejamento (local) para diminuir dúvidas e alinhamento de ações;
• Elaborar escalas dos plantões dos Supervisores e Coordenadores;
• Dimensionar e distribuir a régua de atendimento por célula;
• Interagir com RH sobre desligamentos e afastamentos de colaboradores;
• Analisar e criticar relatórios de indicadores e processos (para sugestões de melhorias);
• Analisar os indicadores de FCR, desligados e transferidos;
• Auxiliar o plano de ação para os indicadores operacionais;
• Controlar e acompanhar aplicações de feedback, atualizando Relatórios de Ofensores ANATEL, Gravação e Reclamação de Atendimento;
• Acompanhar e atualizar relatórios da blitz da qualidade, repassando status semanalmente;
• Fazer interface com área de Processos, Projetos e TI;
• Registrar e acompanhar solicitações de atualização de procedimentos;
• Testar e validar Projetos, Simuladores e novos processos;
• Elaborar e aplicar reforços de procedimentos aos Supervisores/Agentes;
• Analisar, filtrar e repassar aos Supervisores as atualizações de procedimentos (NEP's);
• Realizar atualização de árvores de Qualificação de Atendimento (QA), juntamente com abertura de chamado para inclusão/alteração/vinculação das árvores nos respectivos skills;
• Acompanhar novas turmas de treinamento e curva de aprendizagem;
• Controlar informações/atualizações dos Sistemas Operacionais do Site;
• Consolidar e controlar os motivos de protocolos fora do prazo, nível de serviço, back log e produtividade;
• Fornecer apoio no desenvolvimento da equipe (feedbacks para Supervisores e Assistentes) e apontar falhas para os coordenadores;
• Acompanhar e atualizar ferramentas da célula (GIP, FPW e Quadro da Gerência);
• Pactuar metas de remuneração variável;
• Acompanhar indevidos (BS, BD, SIAC, ARS);
• Elaborar atualização da árvore de qualificador de chamadas (QA);
• Controlar e analisar a volumetria, o nível de serviço e o Capacity da Operação;
• Acompanhar a realização de Horas extras, Banco de horas e DDX;
• Interagir com a área de Comunicação Interna para realização de eventos campanhas e entrega de prêmios;
• Controlar a liberação/programação de treinamento garantindo a aderência a escala programada;
• Executar demais atividades correlatas com a função.

Requisitos e qualificações:

• Ensino superior completo ou cursando;
• Conhecimento Intermediário em Pacote Office;
• Conhecimento Avançado em Produtos Oi;
• Conhecimento Avançado em Sistemas Operacionais.

Habilidades comportamentais:

• Organização e Planejamento;
• Negociação.

Benefícios:

• Auxílio Creche por filho até 05 anos completos;
• Auxílio Filho Excepcional - Até 95% do salário mínimo vigente;
• Plano de Saúde e Odontológico;
• Seguro de vida;
• Vale Transporte;
• Vale Alimentação e/ou Refeição;
• Premiações mensais;
• PPR - Programa de Participação nos Resultados.