Especialista em Experiência do Cliente
Há 1 mês
A Volvo Trucks Latin America está procurando por um Especialista em Experiência do Cliente para promover a cultura centrada no cliente na nossa organização.
O Especialista em Experiência do Cliente será responsável por definir, governar e medir a experiência do cliente de ponta a ponta em todos os pontos de contato.
Ele/ela será responsável por priorizar experiências ao longo da jornada do cliente a fim de informar o foco e o cronograma da implementação.
A principal responsabilidade desta função é funcionar como a "voz do cliente", determinando quais clientes do conteúdo/experiência (ou de uma característica específica) estão tentando realizar, quais são suas expectativas e quais são seus pontos fracos e onde a Volvo Trucks Latin America e a rede de concessionárias podem fornecê-los maior melhoria em suas experiências.
Responsabilidades:
- Conduzir o processo de coleta de dados CX por meio de pesquisas para o LA market.
- Desenvolver metodologias para melhorar a medição, análise de dados e lidar com os principais problemas relacionados ao CX.
- Projetar e desenvolver programas e processos para apoiar a organização a compreender, analisar e criar uma experiência positiva para o cliente.
- Compreender e ser responsável pela governança da jornada do cliente.
- Certificar-se de que todas as etapas da jornada do cliente estejam conectadas e consistentes.
- Gerenciar e desenvolver o pipeline da iniciativa CX.
- Usar resultados de pesquisas e informações comerciais para gerar iniciativas que irão melhorar a experiência de nossos clientes.
- Facilitar sessões de estratégia com partes interessadas internas e externas (dealernet) com base nas pesquisas.
- Revisar e avaliar a jornada do cliente e nossa entrega ao longo dela, identificando oportunidades.
- Gerenciar provedores de soluções para clientes (pesquisas, contact centers, etc.)
- Promover o desenvolvimento de competências essenciais para uma cultura centrada no cliente em toda a organização.
- Desafiar a organização a buscar a melhoria contínua em relação ao cliente resultados de satisfação.
Requisitos:
- Bacharelado em Administração de Empresas, Marketing ou outras áreas afins.
- Experiência no desenvolvimento de mapas e rotinas de jornada do cliente com base na voz do cliente cliente.
- Experiência na comunicação de recomendações de alto impacto às partes interessadas do negócio.
- Experiência em ambiente de serviços ou varejo.
- Alto grau de iniciativa e desejo de construir uma experiência de usuário extraordinária para nossos clientes, através da rede de concessionárias da América Latina.
- Habilidades de autopropulsão, planejamento e execução e a capacidade de dirigir de forma independente e resolver tarefas.
- Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, com capacidade de entrega de apresentações convincentes baseadas em fatos.
- Capacidade de compreender, interpretar e comunicar dados e informações de forma clara e concisa aos tomadores de decisão em todos os níveis.
- Fluência em Português, Inglês e Espanhol.
- Background em estratégia de conteúdo e/ou experiência do usuário (pesquisa ou design) são uma vantagem.
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