Especialista em Melhorias Procesuais

Olá, estamos procurando por pessoas talentosas para uma vaga de Especialista em Processos Operacionais. Nossa empresa é uma equipe diversificada que busca inovar e melhorar nossos processos.

Nossa missão é criar soluções eficazes para atender aos clientes, mantendo o ser humano no centro de tudo. Seremos mais de 12 mil colaboradores espalhados em 4 estados do Brasil, valorizando a diversidade e as culturas presentes nas equipes. Você será um dos nossos profissionais que ajudará a transformar a vida das pessoas com soluções em tecnologia e inovações, sempre com sensibilidade e qualidade.

Contamos com seu calor humano e sua atitude imaginativa para juntos criarmos uma nova história.

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• Levantar e executar melhorias nas ferramentas SIG, SIMPLES e SISWEB NPS;\
  
• Levantar oportunidades no processo da Oi Atende, Matriz, PUCCA, ITO e Conceitos;\
  
• Mapear os ofensores de qualidade para identificar gaps nos processos;\
  
• Realizar focus group para levantamento e solução de dúvidas operacionais;\
  
• Alinhar e mapear o processo de auditoria e melhoria;\
  
• Verificar as liberações de acessos nos perfis das operações;\
  
• Elaborar os materiais de apoio na operação (visão qualidade);\
  
• Abrir SOL para alteração de processos e ajustes de ferramentas;\
  
• Calibração com supervisores, monitores, auditores e agentes;\
  
• Interagir com a Oi para tratar temas de Qualidade e Processos;\
  
• Participar das reuniões para apresentação de resultados;\
  
• Apoiar a operação no diagnóstico dos indicadores do modelo de competição, identificando as oportunidades de melhoria e desenvolvimento dos resultados;\
  
• Acompanhar as implantações de melhorias relacionadas aos indicadores do modelo de competição, prestando apoio à solução de problemas e/ou pendências;\
  
• Acompanhar a implantação das frentes 'Cuidar do Cliente', garantindo junto as equipes a aderência dos projetos;\
  
• Validar conteúdo de treinamento/processos referente a frentes 'Cuidar do Cliente', identificando as oportunidades de melhoria e garantindo a eficácia no repasse das informações;\
  
• Participar dos treinamentos promovidos pela empresa, quando necessário, garantindo a eficácia do conteúdo das frentes 'Cuidar do Cliente';\
  
• Validar o material das apresentações operacionais da frente 'Cuidar do Cliente', sinalizando os acompanhamentos que estão sendo realizados com as áreas de apoio;\
  
• Interagir com a área de qualidade quando da necessidade de um diagnóstico direcionado as frentes 'Cuidar do Cliente', apontando as visões necessárias para um diagnóstico preciso e eficácia nas ações direcionadas;\
  
• Realizar escutas para identificar oportunidades de melhoria (Erro operacional, problemas sistêmicos processuais entre outros) das frentes sob sua responsabilidade;\
  
• Apontar para as áreas de apoio as oportunidades de melhoria nos processos e ações operacionais;\
  
• Interagir com a operação (Gerentes, Supervisores e Agentes) para estimular o desenvolvimento dos resultados, sinalizando as oportunidades identificadas nos diagnósticos realizados;\
  
• Acompanhar a implantação das oportunidades identificadas na apresentação da 'Coreografia' e da frente 'Porquê o telefone toca';\
  
• Acompanhar a aderência e eficácia do estudo de caso do Supervisor da 'Coreografia' e levantamento de oportunidades junto aos Agentes;\
  
• Participar das reuniões das frentes 'Cuidar do Cliente' e das 'Coreografia';\
  
• Acompanhar o repasse do Supervisor ao time referente às mudanças de processos/reforço relacionado às frentes 'Cuidar do Cliente', 'Coreografia' e 'Porquê o telefone toca';\
  
• Realizar o batimento das oportunidades de melhoria nas reuniões representante OI e Processo (Por quê o telefone toca e Coreografia);\
  
• Interagir com os setores de Anatel, Ouvidoria e VIP para tratativa de casos críticos, acompanhando o retorno e _call back_ para o cliente e garantindo a tratativa na solução dos problemas e satisfação do cliente;\
  
• Executar demais atividades correlatas com a função.\
  

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• Experiência operacional em análise de indicadores e de processos;\
  
• Desejável experiência no segmento de Call Center;\
  
• Ensino superior completo nas áreas de Administração, Comunicação, Matemática ou afins;\
  
• Conhecimento Básico em Pacote Office;\
  
• Conhecimentos Avançado em Análise de Indicadores de Processos de Qualidade;\
  
• Conhecimentos Avançado em Elaboração de Relatórios Gerenciais.\