Analista Pleno de Customer Experience

Descrição da empresa

Um dos nossos objetivos é sermos reconhecidos como uma companhia ágil, voltada a tecnologia e inovação. Portanto, acreditamos que trabalhar conectados como um time único e em um ambiente dinâmico e desafiador é extremamente importante para o crescimento pessoal e profissional dos nossos colaboradores. Para isso, buscamos pessoas engajadas e comprometidas com o nosso propósito, que se adaptem facilmente às contínuas mudanças e mantenham as atitudes positivas, mesmo em circunstâncias desafiadoras.

Descrição da vaga
**Unidade de Negócio/ Vice Presidência**:Large Accounts

**Área**:Sales Service

Nesta posição de Analista Pleno de CX na Serasa Experian, você trabalhará diretamente no desenvolvimento das nossas jornadas conversacionais do atendimento B2B, exercendo uma posição de UX Writer, onde criará diálogos humanizados, fará testes A/B e promoverá um processo de melhoria contínua, sempre pensando em evoluir a experiência de nossos clientes cada vez mais.

Esta posição é uma ótima oportunidade para quem gosta de trabalhar fim-a-fim em um projeto novo, onde teremos oportunidade de criar jornadas com pouquíssimos requisitos legados. Se você é a pessoa que gosta de participar do startup de projetos e tirar os planos do papel, este é definitivamente nosso momento.

**Atividades**:
Elaborar jornadas conversacionais entre clientes B2B da Serasa Experian e chatbots (web e whatsapp);
Construir e escrever dialógicos para o processo de atendimento dos clientes através dos chatbots;
Testar o funcionamento e comportamento das jornadas criadas, garantindo que o planejado reflete em experiência real para o cliente;
Realizar benchmark com canais de outras empresas, trazendo novas práticas para aplicarmos em nosso contexto;
Acompanhar KPIs e feedbacks de cada jornada conversacional, propondo e liderando testes A/B para implementarmos as melhorias identificadas;
Monitorar a qualidade do atendimento end-to-end via chatbots, tal como o engajamento, retenção e avaliação dos clientes quanto as jornadas exploradas;
Interagir com áreas de atendimento tradicional, a fim de validar se nossas jornadas digitais estão aderentes aos contextos capturados no atendimento humano.

Qualificações

Perfil analítico e orientado a detalhes, que busque entender o contexto dos clientes que engajam em nossas jornadas nos canais digitais (especialmente chatbots);
Conhecimento no desenho de processos e diálogos conversacionais;
Conhecimento em heurísticas e metodologias de UX Design;
Experiência em projetos de implantação de chatbots com foco em atendimento ao cliente (em contexto B2B será diferencial);
Experiência com rotinas da área de UX Writing;
Familiaridade com metodologia ágil de trabalho, capaz de criar backlog de melhorias e quantificar oportunidades identificadas, recomendando uma ordem priorização;
Ensino superior completo, preferencialmente nas áreas: Comunicação, jornalismo;
Experiência no uso da plataforma Take Blip;
Experiência como UX Writer como participante de projetos de implantação e manutenção e chatbots;
Desejável inglês avançado, pois há possibilidade de interação com equipes globais da Experian;
Desejável experiência de uso em Zendesk;
Desejável experiência de uso em Salesforce (Sales e Service cloud).

Modelo de trabalho remoto (5x por semana em home office) ou híbrido (2x por semana em home office e 3x por semana no escritório).

Informações adicionais
**O que te oferecemos como diferencial**
- Temos importantes reconhecimentos do mercado como selo Ideia Sustentável e WEPS - Empresas empoderando mulheres. Além disso, fomos considerados, pela quinta vez consecutiva, uma das empresas mais inovadoras do mundo pela revista Forbes.
- Temos muito cuidado com o bem-estar dos nossos colaboradores Em nossos escritórios, mantemos uma estrutura que conta com diversos profissionais e serviços ligados à saúde como massagem, RPG, psicólogo, sala de relaxamento e muito mais Além disso, temos alguns benefícios diferenciais como licença maternidade e paternidade estendida, horário de trabalho flexível, programa de participação nos lucros e resultados e o Share Saving - programa de ações para todos os funcionários da Experian

**E ainda tem mais Não deixe de acessar **a nossa página de carreiras** para conhecer todos os nossos benefícios e diferenciais**

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