Técnico de Operação e Serviço Remoto

A Central IT tem como propósito, “Empoderar Pessoas e Impactar Negócios”, e isso diz muito sobre quem somos.

O que você acha de trabalhar em uma empresa focada em promover a inovação, atuando com um time dinâmico e dedicado, que valoriza o seu conhecimento para te ajudar a crescer?

Se isso é o que faz os seus olhos brilharem, chegou o seu momento de se tornar um #citlover

Como descrever o nosso #citlover?

Para ser um colaborador aqui na Central, você deve ser aquela pessoa sagaz, com sede de conhecimento e inovação, que busca sempre dar o seu melhor para entregar resultados e compartilhar experiências.
**Responsabilidades e atribuições** Aqui na Central, você será responsável por**:

- Prestar o primeiro atendimento aos usuários de recursos e soluções de TIC que acessam a central de atendimento de modo que ele tenha todas as necessidades atendidas e propor melhorias em todos os processos e serviços de TIC de modo melhorar a experiência do usuário e reduzir ao mínimo a necessidade de outros atendimentos.
- Identificar cada usuário que realiza uma requisição de serviço no sistema, mantendo atualizados os registros históricos de demandas.
- Realizar o atendimento das solicitações dos usuários que sejam de competência do primeiro nível, ou seja, as solicitações que puderem ser atendidas de forma remota, tais como a alteração de configurações, a instalação de softwares e a verificação de falhas ou degradação de performance.
- Escalar as demandas para as demais equipes especializadas, levantando o máximo de informações junto aos usuários e após a realização dos checklists de atendimento definidos pelo cliente e demais equipes da contratada, nos casos em que o provimento da solução ultrapasse a competência ou os meios do atendimento remoto, nos casos em que os incidentes reportados sejam relativos a problemas, degradação de performance ou indisponibilidade em serviços ou sistemas, e também nos casos onde exista um script pré-definido de atendimento determinando tal procedimento.
- Retornar, pelo mesmo canal de abertura do ticket escolhido pelo usuário, as respostas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato.
- Incorporar novos scripts de atendimento e de repasse de informações que serão encaminhados diretamente pela TI ao supervisor de atendimento, ou serão enviados pela área gestora do sistema por meio de inserção de novos procedimentos no painel de informações, procedimentos estes que deverão ser homologados pela TI.
- Acompanhar as demandas encaminhadas para os demais níveis de atendimento, monitorando sua execução e reportando a situação da demanda aos usuários sempre que solicitado (followup).
- Identificar, reportar falhas, degradação de performance e propor melhorias nos roteiros de atendimento, bem como nos procedimentos e outros documentos de conhecimento, ao supervisor do contrato.
- Alertar usuários, pelos canais de abertura de chamados e canais de comunicação da TI, e após a moderação do comunicado pela CONTRATANTE, sobre indisponibilidades ou degradações de performance em serviços provocadas por incidentes e também por interrupções programadas.
- Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte remoto quanto ao uso dos serviços de TI, de aplicativos e sistemas corporativos de informações utilizados pelo cliente.
- Analisar, registrar e informar à supervisão sobre discrepâncias detectadas nas configurações de equipamentos durante o processo de atendimento, bem como executar os ajustes conforme padronização da CONTRATANTE.
- Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática.
- Acessar remotamente as estações de trabalho dos usuários, buscando a resolução dos incidentes.
- Receber, registrar e encaminhar solicitações e sugestões de usuários quanto a adaptações e melhorias evolutivas dos serviços de TI, sistemas e aplicativos. Envolver a equipe de excelência no atendimento, quando necessário.
- Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte remoto sobre procedimentos, configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática.

**Requisitos e qualificações**
- ** Quais requisitos você precisa ter?**

**Hard skills**:

- Ensino médio completo ou curso técnico equivalente, comprovado por certificado expedido por instituição de ensino reconhecida pelo Ministério da Educação.
- Certificação Microsoft “MD-100: Windows 10”, ou equivalente.
- Certificação HDI Desktop Support Technician (HDI-DST).
- Certificação ITIL V3 Foundation, ou superior.
- Possuir experiência mínima com atendimento remoto a usuários de TIC, por meio de ferramenta de conexão remota, visando a resolução de eventos re