Pessoa Analista de Atendimento Sr

Se você procura uma empresa com ambiente inovador e desafiador, que incentiva criatividade e autonomia para ultrapassar barreiras e conquistar resultados, você poderá juntar-se ao nosso time de #LoucosPorPontos As nossas soluções de incentivos e fidelização incluem centenas de milhares de produtos e serviços, e os nossos profissionais são parte central do ecossistema da Livelo - verdadeiros agentes realizadores da nossa visão**:somamos felicidade às escolhas do dia a dia para oferecer, para cada pessoa, a melhor recompensa.**

Buscamos profissionais engajados e estrategistas, que sonham alto e fazem acontecer para colecionar sucessos com o nosso time :)

**Todas nossas vagas abertas são para todas as pessoas independente de gênero, idade, etnia, raça, orientação sexual ou deficiência.**

**Missão do Cargo**:
Garantia da excelência na experiência do cliente e eficiência operacional nos processos de atendimento, através da definição e monitoramento de métricas de desempenho, otimização de fluxos digitais e humanos. Integração de soluções de inteligência artificial e gestão de demandas de projetos, assegurando qualidade, prazos e alinhamento estratégico alinhados às expectativas organizacionais.

**Responsabilidades e atribuições**
- Definição e monitoramento de métricas de desempenho, como KPIs de atendimento (tempo médio de resposta, FCR, NPS, etc.);
- Elaboração de planos de ação para melhoria da experiência do cliente, com base em análises de dados e feedbacks;
- Participação ativa do desenvolvimento e otimização de fluxos de atendimento digital e humano, garantindo eficiência e alinhamento à experiência desejada;
- Interface com em inteligência artificial (Chatbots/ URA/ Call Center Cognitivo ou Whatsapp) e com atendimento (SAC/ Call Center);
- Familiaridade com motores cognitivos e processamento de linguagem natural (NLP);
- Interpretação de dados e proposição de melhorias baseadas em evidências, com perfil analítico;
- Gestão de crises e construção de relacionamentos com áreas internas e externas;
- Planejamento, execução, definição de milestones, identificação de riscos/problemas e acompanhamento de projetos e suas variáveis (escopo, prazo, prioridade, pós produção);
- Análise de viabilidade sob a perspectiva técnica e operacional da demanda recebida;
- Gestão de KPIs, organização das demandas, gestão do cronograma de implantação das demandas, zelo cumprimento dos prazos e o encadeamento das atividades para garantir a qualidade das implantações, bem como criação de status e reportes para stakeholders com o objetivo de dar visibilidade sobre o andamento do projeto;
- Mapear os possíveis riscos/problemas, propor soluções e realizar plano para mitigação;
- Estruturação e acompanhamento de indicadores de gestão e operacional, além de definição e acompanhamento de plano de ação dos ofensores identificados.

**Requisitos e qualificações**
- Formação completa em Administração, Comunicação, Customer Experience, ou áreas correlatas;
- Experiência em estruturação de processos de atendimento digital (SAC, Call Center, e canais digitais como WhatsApp, Chatbots e redes sociais);
- Experiência em iniciativas voltadas para Customer Experience, com foco em mapeamento de jornadas, identificação de pontos de dor e melhoria contínua;
- Experiência em gestão de projetos e report de indicadores voltados para a performance e qualidade do atendimento;
- Vivência na integração de ferramentas de atendimento e canais omnichannel;
- Desejável:

- Certificação em Customer Experience ou áreas correlatas;
- Conhecimento em Salesforce ou outras ferramentas de CRM e atendimento;
- Experiência em metodologias ágeis aplicadas a projetos de atendimento digital;
- Familiaridade com estratégias e ferramentas de NPS e CSAT;
**Informações adicionais** O QUE OFERECEMOS?**
- Alelo Alimentação e Alelo Refeição;
- Benefícios de mobilidade para modelo de trabalho híbrido (Vale Transporte, Reembolso de fretado, Vale combustível e Pedágio);
- Alelo Cultura;
- Previdência Privada;
- PPR;
- Assistência Médica e Odontológica Bradesco Saúde;
- Auxílio creche/babá;
- Zenklub;
- Gympass/Wellhub;
- Seguro de Vida;
- Premiações com Pontos Livelo, além de descontos em nossos produtos;
- Incentivo Educação (pós-graduação, MBA e cursos de inglês) após 1 ano de empresa;
- Day Off para o colaborador no mês do aniversário e meio day off no aniversário do filho(a);
- Happy Friday (nas sextas-feiras saímos 1h mais cedo) e Summer Dreams (e nas sextas-feiras de verão, 4h mais cedo);
- Espaço massagem, manicure e barbearia;
- Cafés e frutas no escritório;
- Programa de Reconhecimento;
- Ambiente de trabalho criativo, desafiador e descontraído reconhecido como uma das melhores empresas para se trabalhar pela GPTW 2024.

Por aqui, somos diversos e #LoucosporGente, inspirados por nossas trajetórias e mais