Analista Residente de Operações

**Analista Residente de Operações**:

- Acompanhar os incidentes dos clientes e garanta o suporte adequado ao cliente
- Garantir que SLAs e Indicadores sejam entregues em cada incidente levantados de forma proativa e reativa
- Manter o cliente informado sobre o curso do incidente, incluindo ações, requisitos e resultados durante seu ciclo de vida
- Aplicar as melhores práticas de governança ITIL
- Construir um forte relacionamento com o cliente por meio dos valores da empresa

**Responsabilidades e atribuições**

**Reponsabilidades e Atribuições**:
***:

- **Suporte a clientes e usuários**

a) Estar logado como disponível no sistema de gerenciamento de chamadas para receber chamadas de clientes, usuários, prestadores e técnicos de campo.

b) Avaliar o impacto nos negócios com os usuários para todos os novos incidentes proativos ou reativos.

c) Notificar proativamente os usuários e gestores das instalações dos clientes sobre novos eventos detectados pela ferramenta de monitoramento, bem como novos incidentes proativos.

d) O Analista de Operações de Serviço deve ser cortês, cumprimentando calorosamente e despedindo-se com carinho. Além disso, todas as solicitações devem ser registradas no incidente no sistema de gerenciamento de incidentes.

e) O Analista de Operações de Serviços deverá apresentar uma escala de trabalho de conformidade, que consiste em seguir sua escala de trabalho conforme previamente publicada no sistema ADP, que também avaliará sua disponibilidade e conformidade de acordo com sua escala de trabalho. Isto também será medido automaticamente e fará parte do scorecard para avaliação de desempenho.

2.** Resolução de Chamados/Incidentes**

a) O Suporte de Operações de Serviço é responsável pela investigação e solução de problemas de rede, envolvimento do fornecedor e do parceiro de campo, bem como envolvimento da equipe de suporte interno (3º nível de suporte técnico) de acordo com os procedimentos operacionais respeitando risco de negócios, impacto no cliente, impacto no serviço, e prioridade e gravidade do incidente. Além disso, é responsável por seguir os procedimentos de escalonamento com fornecedores e parceiros de campo.

b) Investigação de eventos LAN, WAN, WLAN e suporte aos Produtos Sencinet. No caso de produto não gerenciado pelo service desk, o Analista de Operações de Serviços deverá engajar as áreas responsáveis na solução. Nos casos que apresentem alta complexidade ou alto impacto para o negócio e para o cliente, o analista deverá contratar o próximo nível (3º nível de suporte técnico).

c) Identificação de falhas complexas. Em caso de causa raiz desconhecida, o Suporte de Operações de Serviço deve aplicar uma contramedida de contenção para restaurar o serviço enquanto procura a causa raiz e a solução.

d) Engajamento de áreas solucionadoras internas para solução de problemas dos produtos Sencinet.

e) Envolvimento de provedores e parceiros de campo para interrupções de conectividade.

f) Acompanhamento dos casos registrados através de tickets de fornecedores e parceiros de campo em caso de queda de conectividade, garantindo atualizações constantes do incidente durante seu ciclo de vida.

g) Garantir a comunicação e atualização das ações registradas no incidente com o cliente, garantindo que os usuários estejam cientes dos eventos e resultados do caso de acordo com o impacto e prioridade do incidente.

h) Gestão das atividades dos parceiros de campo, como substituição e reconfiguração de equipamentos, configuração de equipamentos, identificação de falhas de equipamentos, ajuste de antenas e todas as demais referentes ao reparo de interrupções para restabelecer o serviço prestado aos clientes e usuários.

**3. Monitoramento**

a) Garantir que os eventos da rede sejam monitorados para poder realizar um suporte proativo. Esta atividade é atribuída ao primeiro e segundo nível de suporte, portanto, o monitoramento constante é altamente esperado de um Analista de Operações de Serviços.

**4. Encerramento de Incidente**

a) Encerrar incidentes proativos assim que a causa raiz for identificada, a solução aplicada e o usuário comunicado garantindo o acordo de encerramento do usuário.

b) Encerrar incidentes reativos assim que a causa raiz for identificada, a solução aplicada e o usuário comunicado garantindo o acordo de encerramento do usuário.

**Requisitos e qualificações**
- Experiência em Telecom / Assistência à clientes
- Experiência em trabalho em escala
- Proatividade
- Trabalho em equipe
- Desejavel conhecimento sobre metodologia ITIL
- Desejavel conhecimento Cisco CCNA

**Informações adicionais**
- Disponibilidade para escala das 11am às 20h, para atuação presencial.
- Temos cultura de Startup - Ambiente dinâmico, flexível, inovador, colaborativo e muito desafiador.
- Valorizamos a diversidade e o equilíbrio entre vida profissional e pessoa