Service Operations Support/ Agente de Suporte de

Prover a melhor e mais incrível experiência para os clientes Sencinet através do/da:

- Criação uma forte e estável relação com os clientes, parceiros e provedores.
- Suporte a incidentes proativos e reativos de redes e Telecom dos clientes Sencinet;
- Acompanhamento dos incidentes para garantir o suporte ágil e eficiente durante todo o ciclo de vida do incidente para que nossos clientes tenha uma experiência incrível com nossos produtos e serviços.
- Entrega dos indicadores de performance como SLA e outros sejam entregues em cada incidente, seja ele proativo ou reativo, desta maneira garantindo os objetivos da companhia e contratuais com nossos clientes.
- Comunicação com os clientes, mantendo-os informados do curso e atualizações do incidente durante seu ciclo de vida.
- Suporte e gerenciamento de técnicos parceiros de campo e provedores durante o ciclo de vida do incidente para sua solução rápida e efetiva.
- Utilização e aplicação das metodologias ITIL e Ágil na governança dos incidentes e resolução dos problemas.

**Responsabilidades e atribuições**
A pessoa selecionada como Analista de Suporte de Operações terá 4 responsabilidades primárias, que são:
1. Suporte ao cliente e ao usuário final

a) Estar logado na ferramenta de gerenciamento de chamadas para receber chamadas de clientes, usuários, provedores, e parceiros de campo (técnico de campo)

b) Avaliar o impacto de negócio com usuários para todo novo incidente seja ele proativo ou reativo.

c) Notificar proativamente clientes, usuários finais e gerentes locais sobre novos eventos detectados pela ferramenta de monitoração proativa, assim como novos incidentes proativos.

d) O Analista de suporte de operações deve ser e ter uma calorosa recepção e despedida com nossos clientes e parceiros. Também, é vital que toda ação tomada ou qualquer questionamento, requerimento, pedido de clientes e provedores sejam registrados na ferramenta de gestão de incidentes.

e) O Analista de suporte de operações deve apresentar aderência a sua escala de trabalho, determinada e previamente publicada no sistema de gerenciamento de escala que realiza uma avaliação de absenteísmo de acordo com a escala pré-estabelecida e frequência do colaborador. Esse tema também compõe parte da avaliação de performance.

2. Incidents Resolution

a) O Analista de Suporte de Operações é responsável por investigar e realizar troubleshotting em nível básico e intermediário para problemas de redes de nossos clientes composta por diferentes tecnologias.

b) Investigação básica de eventos de LAN, WAN, WLAN e suporte para portifólio de produtos Sencinet.

c) Identificação de falhas complexas. Em caso de causa raiz desconhecida o Analista de Suporte de Operações deverá aplicar medidas de contenção para restaurar o serviço ao cliente enquanto segue com a investigação de causa raiz.

d) O Analista de Suporte de Operações deve engajar resolvedores internos assim que identificado a necessidade para soluções de incidentes dos produtos do portifólio Sencinet.

e) O Analista de Suporte de Operações deve engajar resolvedores externos como provedores e parceiro de campo assim que identificado a necessidade para reparo e solução física quanto reparo e solução na rede do provedor.

f) Acompanhamento de casos abertos com provedores e parceiros de campo, garantindo atualização do nosso incidente e clientes, assim como a eficiência na solução por parte terceira.

g) Garantir a comunicação e atualização das ações registradas no incidente com os clientes, assegurando que os clientes e usuários estejam cientes dos eventos resoluções dos casos de acordo com o impacto e prioridade do incidente.

h) Gerenciar atividades de campo e suportar nossos técnicos parceiros nessas atividades como troca e reconfiguração de equipamentos, identificação de equipamento com problemas, ajuste de antena, remanejamento de antena e equipamentos, e todas as outras que sejam demandadas para a restauração do serviço ao cliente.

3. Monitoramento

a) Garantir que eventos de indisponibilidade ou performance sejam monitorados para que haja a proatividade no suporte Sencinet provendo uma experiência ágil a nossos clientes.

4. Encerramento de Incidentes

a) Encerrar incidentes proativos assim que a causa raiz foi identificada, solução aplicada, serviço restaurado e cliente informado, garantindo a aprovação do cliente ao encerramento.

**Requisitos e qualificações**
- Conhecimento necessário para realizar investigação básica para eventos de LAN, WAN, WLAN.
- Possuir experiência comprovada na área de Telecom de no mínimo 1 anos.
- Entendimento na área de TI / Telecom e afins.
- Desejável Inglês e Espanhol intermediário (será considerado um diferencial).

**Informações adicionais**
- Disponibilidade para trabalhar em regime de escala (turnos das 7:30 às 16:30 ou 16:00 às 24:00).
- Possuir meio de transp