Líder de Atendimento

O Líder de Atendimento é responsável por planejar e acompanhar os processos e atividades de atendimento aos clientes da 4yousee no Brasil e América Latina, e garantir que eles continuem felizes com nossas ferramentas e serviços.

Como líder, é necessário garantir que todo o time de atendimento esteja engajado com os compromissos da área e para isso é necessário gerir o desenvolvimento e performance dessas pessoas, bem como sua alegria e satisfação em trabalhar na 4yousee.

O líder é responsável ainda por garantir que as ferramentas contratadas e prestadores de serviços sejam acompanhadas de forma a se obter a melhor experiência para os clientes e time da 4yousee, ao mesmo tempo em que maximiza o retorno do investimento nessas contratações.

Por fim, o líder deve atuar como facilitador na colaboração da área de atendimento da 4yousee com outras áreas da empresa, de maneira que os objetivos globais da empresa sejam atingidos.

**Responsabilidades do Cargo**:

- O compromisso principal deste líder é propor, coordenar e monitorar ações que minimizem a demanda de suporte pelos clientes da 4yousee (o melhor atendimento é o que não precisa acontecer). Otimização de base de conhecimento e estratégias de auto-atendimento serão pontos importantes por aqui.
- O segundo compromisso mais importante deste líder é garantir que o propósito da companhia e seus valores sejam compreendidos e seguidos pelos seus liderados.
- Acompanhar e propor ações para melhorar os indicadores do setor: baixar número total de chamados, diminuir os tempos de primeira resposta e tempo médio de resposta, aumentar o índice de satisfação dos atendimentos.
- Otimização: Identificar gargalos que estejam impactando no desempenho do setor ou da companhia e propor ações para contornar esse gargalos com o menor investimento possível;
- Garantir que as ferramentas utilizadas nos processos de atendimento sejam as mais eficientes e gerem otimização global de tempo e recursos de qualquer natureza
- Analisar problemas técnicos de segundo nível e dar orientações para que o time encontre soluções dos problemas
- Garantir que as soluções para os problemas estejam registradas em documentações, que devem ser mantidas atualizadas sempre que um novo problema seja identificado e resolvido, bem como um novo recurso esteja disponível.
- Manter atualizados os roteiros e manuais de treinamentos para clientes.
- Manter atualizados os roteiros e manuais de treinamentos para onboarding de novos funcionários.
- Tem ainda como função garantir o nível de serviços de atendimento aos clientes e capacitar técnicamente a equipe para assegurar a qualidade e a eficiência dos serviços prestados
- Ter visão analítica para verificar o desempenho de hardware, software e recursos instalados/implantados em equipamentos dos clientes e sugerir melhorias nos sistemas operacionais e equipamentos.
- Promover ações e iniciativas que possam motivar e engajar os seus técnicos, visando estimular o desenvolvimento de suas habilidades e competências.

**Atividades principais**:

- Realizar atendimento de segundo nível de forma avançada, dando suporte aos técnicos e clientes externos e internos.
- Apoiar o diretor da área no cumprimento de tarefas, demandas e objetivos do setor.
- Promover e incentivar o engajamento da equipe.
- Supervisionar a equipe e suas tarefas.
- Auxiliar na triagem de erros de sistema e determinar possíveis soluções.
- Orientar na utilização do pensamento sistêmico para encontrar a causa raiz de problemas.
- Realizar atendimento, conforme demanda.
- Realizar treinamentos técnicos aos clientes, conforme demanda.
- Rastrear erros operacionais e bugs e encaminhar para correção.
- Criar e aprimorar as documentações de treinamento.
- Auxiliar e propor melhorias nas documentações.
- Propor, orientar e direcionar a equipe na resolução de melhoria dos processos do setor.
- Apoiar os técnicos na resolução de problemas complexos.
- Acompanhar, manter, atualizar e dar andamento nas demandas do quadro Kanban.
- Acompanhar, propor, implementar e atuar para atingir os objetivos do OKR;
- Acompanhar, propor, implementar e atuar para atingir os objetivos do setor;
- Acompanhar e manter a qualidade dos atendimentos nos níveis desejáveis.
- Dar feedback ao diretor sobre o andamentos dos processos e demandas dos clientes;
- Dar feedback pontual e avaliações periódicas da equipe, como indicadores de qualidade, desempenho e produtividade da equipe.
- Realizar tratamentos de conflitos.
- Executar outras atividades de apoio técnico ou correlatas.
- Por meio de reuniões individuais de acompanhamento e atividades de grupo para melhorar continuamente o desempenho do setor.

**Formação Desejável (Escolaridade)**:Ensino Superior completo ou em curso na área de Ciências da Computação, Sistemas de Informação, Redes de computadores ou afins.

**Diferenciais**: Certificação ITIL. Certificaç