Analista Control Desk B4b.tech

**Descrição da vaga**:
Procuramos um profissional para garantir o funcionamento do Call Center em alta performance, compromisso em potencializar resultados e aumentar a produtividade. Atuando no planejamento estratégico da nossa central de atendimento, acompanhando e controlando os indicadores afim de trazer melhorias para a processo da operação, redução de custo e ganhos operacionais.

Esse profissional prestará suporte de forma estratégica a gerência, mantendo o padrão de qualidade no atendimento aos nossos clientes, garantindo a entrega dos resultados em SLA.

**Responsabilidades e atribuições**:

- Elaborar e dimensionar a escala de atendimento;
- Criar forecast;
- Analisar e elaborar estudo/diagnóstico de performance para apoiar o time de atendimento no que tange o bom acompanhamento e performance da operação;
- Fornecer insights sobre melhorias de processos, através da mineração de dados, visando a redução de custo, aumento de produtividade e novos negócios;
- Criar e apresentar análise de dados que proponham e garantam a produtividade da operação e alcance dos indicadores de atendimento;
- Criar previsão de cenários de telefonia e atendimento;
- Analisar tendência de chamadas, abandonos e atendimentos;
- Garantir a entrega dos indicadores de telefonia acordados em SLA;
- Criar estudos de projeção de demanda temporal;
- Controlar o gráfico de demanda, fluxo de chamadas, pausas, taxa de ocupação, aderência, que garantam a entrega dos resultados da operação;
- Operar o CMS AVAYA, WFM, sistema de telefonia, portal de aplicação, Vênus, Qualitor;
- Atuar nas atividades de URA e falhas sistêmicas;
- Acompanhamento e entrega dos resultados (TMA, TME, abandono, TMO, Volumetria, nível de serviço, SLA, etc)
- Executar outras atividades correlatas;

**Requisitos e qualificações**:

- Ensino Superior Completo ou em andamento em Administração, exatas ou áreas afins.
- Experiência em planejamento de Call Center;
**Desejável**:

- Conhecimento em ferramentas de WFM;
- Conhecimento avançado em Excel;

**Informações adicionais**:
**O que o Grupo Autoglass proporciona?**
- **Pra cuidar da sua saúde física e mental**:
Plano de saúde sem mensalidade para você e seus dependentes;
Plano odontológico opcional extensivo à dependentes;
Atendimento psicológico;
Programa da Gestante com licença maternidade estendida;
️‍ Wellhub (Desconto em academias).
- **Pra apoiar seu dia a dia**:
Vale transporte;
Vale Refeição ou Alimentação. No Natal, te enviamos uma cesta bem recheada;
Oportunidade de trabalhar e trocar conhecimentos diários com um time incrível e acolhedor;
Pilla: Um aplicativo que cuida da sua vida financeira;
Allya: Aplicativo com descontos em diversos estabelecimentos e serviços do dia a dia;
Ah Por aqui comemoramos o Dia do Colaborador do Grupo Autoglass enviando um mimo a todos os colaboradores.
- **Pra desenvolver sua carreira**:
Oportunidade de crescimento profissional;
Cultura de feedback e desenvolvimento;
Acesso ao Portal de Educação Corporativa Grupo Autoglass com mais de 200 cursos gratuitos e com emissão de certificado;
Galena: Descontos em mais de 150 mil cursos para colaboradores;
Um ambiente de trabalhado altamente colaborativo e desafiador. No Grupo Autoglass, você encontrará oportunidade de crescimento e uma cultura de inovação e melhoria contínua muito forte
- **Para melhorar o seu dia no trabalho presencial**:

- Café da manhã e da tarde;
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Área anexa na Sede com sala gamer, cafeteria, barbearia, salão de beleza e muito mais

**Vem ser Grupo Autoglass