Manager of Support

**Quer liderar e inspirar um time de suporte em um ambiente inovador, dinâmico e colaborativo?**

Na PagBrasil, estamos em busca de um(a) **Manager of Support** com forte habilidade em gestão de pessoas, pronto(a) para liderar e desenvolver um time de suporte de alta performance. Você será responsável por garantir a excelência no atendimento, alinhar estratégias com outras áreas da empresa e criar um ambiente onde a equipe possa crescer, inovar e entregar valor diariamente.

**O que você encontrará na PagBrasil?**

**Liderança Ativa**: Seu papel será gerir, orientar e desenvolver talentos, promovendo uma cultura centrada no cliente, com foco em resultados e colaboração constante.

**Ambiente Flexível e Humano**: Acreditamos na autonomia e no equilíbrio entre vida profissional e pessoal, oferecendo um espaço onde as pessoas se sentem respeitadas e valorizadas.

**Desenvolvimento Contínuo**: Aqui, os desafios são constantes e estimulam o aprendizado, a evolução profissional e o fortalecimento das suas habilidades de liderança.

**Trabalho em Equipe**: Valorizamos a troca de experiências, o compartilhamento de conhecimento e a construção coletiva de soluções que realmente fazem a diferença para nossos clientes.

Se você tem paixão por liderança, excelência no atendimento e desenvolvimento de pessoas, essa é a oportunidade ideal para alavancar sua carreira e impactar a jornada de clientes e parceiros da PagBrasil.

**#VemSerPagBrasil**

**Responsabilidades e atribuições**
- Gerir os times de Support e Customer Service em parceria com o Diretor da área, promovendo a excelência nas entregas e alinhamento estratégico com os OKRs da PagBrasil;
- Conduzir reuniões one-on-one, fornecer feedbacks regulares, realizar avaliações de desempenho e apoiar o desenvolvimento individual dos membros da equipe;
- Estruturar os OKRs da área alinhados aos objetivos estratégicos da PagBrasil;
- Conduzir reuniões semanais da equipe (Weeklys), alinhando prioridades e promovendo o desenvolvimento técnico do time para alcance das metas estabelecidas;
- Administrar a organização das tarefas do time, garantindo alinhamento com os procedimentos estabelecidos e as prioridades estratégicas da empresa;
- Oferecer mentoria e suporte contínuo ao time, por meio de treinamentos e alinhamentos técnicos contribuindo para o desenvolvimento do time.
- Manter alinhamento constante com demais áreas envolvidas em projetos e demandas compartilhadas, assegurando clareza quanto a prazos, dependências e expectativas de entrega;
- Monitorar o status e o nível das entregas, avaliando complexidade, tempo de reposta e a qualidade dos atendimentos, e implementando melhorias contínuas visando excelência nas entregas;
- Apoiar a equipe na tomada de decisões orientadas por valor ao cliente, com base em dados e indicadores como NPS, C-SAT, churn e conversão;
- Identificar e solucionar impedimentos técnicos de alta complexidade, atuando de forma proativa para mitigar riscos;
- Facilitar a resolução de conflitos técnicos e promover o alinhamento entre áreas e clientes;
- Administrar e atuar em incidentes complexos e chamados técnicos atribuídos ao time de suporte;
- Criar, revisar e manter a documentação de processos e fluxos, promovendo a padronização e a excelência no atendimento a clientes internos e externos;
- Propor e liderar iniciativas de melhoria contínua em produtos, processos e metodologias, com foco em inovação e na melhora da experiência do cliente;
- Colaborar com áreas de negócio, tecnologia e demais áreas da empresa para garantir entregas de alto impacto aos clientes;
- Gerenciar os fluxos e a estrutura de atendimento, promovendo melhorias contínuas nos processos internos e garantindo excelência nas entregas e na experiência do cliente.

**Requisitos e qualificações** Requisitos e qualificações**
- Ensino superior completo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Ciência da Computação, Processos Gerenciais, Administração ou áreas correlatas.
- Experiência mínima de 2 anos em gestão de pessoas com reporte direto (liderança formal e responsabilidades de desenvolvimento, desempenho e alinhamento estratégico do time).
- Capacidade de atuação em ambientes multidisciplinares e com alto volume de entregas simultâneas.
- Visão sistêmica e orientação a dados.
- Experiência com desenvolvimento e acompanhamento de OKRs estratégicos;
- Experiência com desenvolvimento e acompanhamento de KPIs de satisfação do Cliente.
- Experiência com investigação e diagnóstico de incidentes técnicos de alta complexidade.
- Experiência com elaboração e interpretação de documentações técnicas.
- Experiência com plataformas de atendimento como Zendesk, Salesfoce Service Cloud ou similares.

**Diferenciais (não eliminatórios)**
- Pós-graduação ou MBA em Gestão de Pessoas, Gestão de Serviços e Atendimento ao Cliente, Customer Experience ou áreas correlatas.
- Experiência anterior em empresas de tecnologia ou mercado de pagamentos.
- Comunicação técnica clara e efetiva.
- Experiência