Especialista de Control Desk

No Ecossistema 300 Franchising somos movidos pela **sede de conhecimento** e acreditamos que cada desafio é uma oportunidade para evoluir. **Crescimento exponencial** não é só meta — é nosso ritmo. **Lideramos com atitude**: damos o exemplo, agimos com responsabilidade e inspiramos ao nosso redor. Não aceitamos o "sempre foi assim" — **somos inconformados** por natureza, buscamos o novo, o melhor, o que ainda ninguém fez. E para construir o futuro, **decidimos com base em fatos e dados**, sempre com foco, clareza e propósito. **Responsabilidades e atribuições** - Acompanhar métricas de desempenho em tempo real, como volume de chamadas, tempo de atendimento (TMA) e nível de serviço (NS); - Monitorar a taxa de operadores logados e deslogados; - Identificar problemas sistêmicos e de telecomunicações que possam afetar a operação; - Identificar gargalos e inconsistências nos processos operacionais; - Tomar ações corretivas emergenciais para resolver problemas; - Contribuir para o redimensionamento do time de atendimento, sugerindo ajustes táticos para otimizar a eficiência; - Fornecer suporte e coordenar as atividades dos operadores e das outras áreas envolvidas na operação; - Garantir o uso correto das ferramentas de monitoramento e controle; - Coordenar e supervisionar as operações, apoiando gerentes e a liderança; - Elaborar relatórios diários e semanais com a análise estatística do tráfego de ligações e outros indicadores de performance; - Apresentar resultados e insights para a liderança, com base na análise crítica dos dados; - Participar da criação de projetos de melhoria contínua, avaliando os impactos nas metas da empresa; - Contribuir com a estratégia da empresa, assegurando que a operação esteja alinhada aos objetivos. **Requisitos e qualificações** - Ensino superior completo em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. - Experiência comprovada em operação e gestão de Control Desk, NOC ou Service Desk. - Vivência com monitoramento de indicadores (SLAs, OLAs e KPIs) e elaboração de relatórios de performance. - Atuação com ferramentas de gestão de chamados (ex: ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, Zabbix, entre outros). - Experiência em análise de incidentes, requisições, problemas e mudanças. - Experiência em coordenação de times de atendimento técnico ou suporte operacional será um diferencial. - Domínio de conceitos ITIL (gestão de incidentes, problemas e mudanças). - Conhecimento em ferramentas de monitoramento e automação de alertas. - Noções de infraestrutura de TI (servidores, redes, banco de dados e aplicações). - Habilidade com Excel avançado e elaboração de dashboards (Power BI, Data Studio ou similares). **Diferenciais**: - Pós-graduação ou certificações em ITIL, COBIT ou Gestão de Serviços de TI. - Inglês técnico (para leitura e interpretação de logs, manuais e relatórios). **Informações adicionais** **Horário**: De segunda a sexta-feira, das **08:00 às 12:00** e das **13:12 às 18:00**. **Benefícios**: - Plano de saúde; - Plano odontológico; - Vale alimentação/refeição; - Prêmio por assiduidade; - Day off no mês do seu aniversário; - Convênio com o SESC. Somos uma empresa em **crescimento exponencial**, revolucionando o mercado de franchising no Brasil e no mundo. Aqui, você encontrará um ambiente **inovador**, **colaborativo** e **orientado a resultados**, onde a diversidade e o desenvolvimento são prioridades. Oferecemos **oportunidades reais de crescimento**, com programas de desenvolvimento, mentoria e projetos desafiadores. Se você é apaixonado por vendas, franchising e grandes desafios, essa é a sua chance de fazer parte da maior história de sucesso do setor. Inscreva-se agora e transforme o futuro do franchising com a gente