Analista de Atendimento

**Descrição**:
**É possível transformar o mundo?**

**Com o Sicoob, Sistema de Cooperativa de Crédito do Brasil, essa mudança é diária, real e tem explicação**:o cooperativismo****

**Afinal, ninguém muda o mundo sozinho, por isso, a contribuição de todos faz a diferença.**

**Aqui, nosso propósito é conectar pessoas para promover justiça financeira e prosperidade. **E nossa missão é proporcionar soluções e experiências inovadoras e sustentáveis por meio de cooperação.**

**Você pode fazer parte desse propósito e contribuir, diariamente, com a nossa missão.**

A área de **Gerência Comercial de Soluções de Recebimento** está com uma oportunidade para** Analista de Atendimento (Processos) Júnior.**

A vaga da área de Gerência Comercial de Soluções de Recebimento será para integrar a supervisão de processos e projetos da gerência de Atendimento aos Cooperados. Essa supervisão é responsável pela condução das estratégias definidas para o atendimento ao cliente, entregando soluções, sistemas e processos com o objetivo de reduzir os custos operacionais, resolver as necessidades do cliente de forma rápida, garantindo a satisfação. É exigido do time o trabalho em equipe, criatividade, agilidade, organização e comprometimento, sempre de forma respeitosa, descontraída e humanizada.

Então, se você é uma pessoa **organizada, empática, tem um olhar crítico e analítico** esta vaga pode ser para você.

Além das habilidades descritas, o setor precisa de uma pessoa com **ensino superior, preferencialmente em áreas relacionadas a soluções de experiência como administração, TI, Processos, Projetos e áreas relacionadas.**

**É importante destacar que o profissional realizará as seguintes atividades**:

- Conduzir com projetos focados na customização da experiência do cliente nos canais de atendimento para os produtos e serviços oferecidos pelo Sicoob;
- Definir, acompanhar e dar feedback contínuo aos gestores de atendimento do Sicoob quanto as estratégias e roadmap dos processos em andamento para atendimento ao cliente;
- Mapear o processo de negócio do Sicoob para entender como oferecer a melhor experiência e efetividade de atendimento nos canais de relacionamento, aplicando sempre o uso da assistente cognitiva;
- Analisar os históricos de interações de atendimento, de forma qualitativa e quantitativa, e propor mudanças nos fluxos das conversas, criação de novos fluxos e serviços seguros para autoatendimento;
- Elaborar ações sistêmicas para reduzir o tempo de atendimento e a quantidade de clientes que ficam em fila de espera;
- Elaborar ações para identificar situações que geram atrito na jornada do cliente, para personalização do atendimento;
- Definir e acompanhar métricas para as soluções de atendimento humana e cognitiva;
- Apresentar resultados dos indicadores da jornada, bem como os principais problemas e itens ofensores junto com as ações de melhorias que serão aplicadas;
- Elaborar documentação negocial, técnica e operacional dos processos mapeados para a área;
- Garantir o funcionamento dos serviços, por meio de testes e validações da experiência, reduzindo necessidade de ajustes e coletando dados para evolução contínua;
- Apresentar, por meio de Benchmarking, estudos ou apresentações, propostas de quais são as melhores práticas e ações para o futuro do atendimento, bem como seus custos de implantação, receitas, prazos e impactos para o Sicoob;
- Realizar trabalhos em grupos com áreas negociais, técnicas e operacionais, para construir novas ideias de ações que são focadas na necessidade do cooperado para o produto ou serviço, trazendo a visão dele para o dia a dia do atendimento;
- Mapear fluxo de navegação de URA (Unidade de Resposta Audível) com Cognição;
- Mapear serviços dos produtos do Sicoob para automatização de processos;
- Implementar soluções para automatização dos processos de atendimento;
- Implementar modelos de pesquisa de satisfação e fidelização do cliente;
- Encontrar oportunidades de melhorias nos modelos de pesquisa de satisfação, a partir dos resultados gerenciais e comportamento do cliente.

**Conhecimentos desejáveis**:

- RPA;
- Indicadores de Call center;
- CX/CS/UX;
- Power BI.

**Certificações\ Cursos desejáveis**:

- ITIL
- CS
- UX
- CX

**Vivências/Experiências requisitadas em**:

- Mapeamento, desenho, implementação e documentação de processos gerenciais, negociais e operacionais;
- Automação de processos com uso de tecnologia e ferramentas de mercado;
- Aplicação de técnicas de UX, CX ou CS;
- Condução com gerenciamento de projetos
- Soluções de CRM e PABX (Genesys, Salesforce, Talkdesk, Five9, Nice CXone ou Zendesk)
- Soluções de mapeamento de processos (Bizagi, Visio, MIRO, Heflo)
- Soluções de captura pagamentos digitais (Maquininhas de cartão).

**Desafios da Função**:

- Mapear, documentar, implementar e revisa