Analista de Customer Service Enablement Sr

Somos a Medway

Uma empresa que promove a melhoria da qualidade de assistência à saúde no Brasil. Nossa missão é ser o principal parceiro em toda a jornada profissional dos médicos.

Nascemos no ambiente digital, em 2017, oferecendo cursos que preparam os profissionais para os muitos desafios que enfrentam na carreira. Somos um time movido pela certeza de que profissionais qualificados para cuidarem de seus pacientes dependem de uma educação de excelência.

Trabalhamos num ambiente colaborativo, repleto de desafios e oportunidades de crescimento pessoal e profissional.

Prezamos pela qualidade dos nossos produtos e buscamos sempre a melhoria contínua. Queremos profissionais focados e engajados em entregar os melhores resultados.

Aqui somos desafiados a melhorar todos os dias

Sua missão

Estamos em busca de um(a) Analista Sênior de Customer Service Enablement, com autonomia, organização e capacidade de comunicação com diferentes níveis da empresa — incluindo pares e alta liderança. Essa pessoa será responsável por garantir que nossa equipe de Sac tenha todo o conhecimento, ferramentas e processos necessários para oferecer uma experiência de atendimento rápida, precisa e de alta qualidade. Além disso, deverá traduzir estratégias em planos de ação claros, desenvolver pessoas e times por meio de iniciativas de Enablement, com muita escuta ativa, e capacidade de impulsionar a melhoria contínua baseada em dados e visão estratégica.

Você terá as principais responsabilidades:

• Desenvolvimento de Capacitação: Criar, implementar e gerenciar programas de Onboarding e treinamentos contínuos para a equipe de Suporte (Analistas), focados em habilidades de atendimento, conhecimento do produto e novos processos;
• Gestão de Conhecimento: Estruturar, manter e garantir a adoção da Base de Conhecimento Interna, com alto nível de organização e governança. garantindo que a base de conhecimentos esteja sempre atualizada e acessível.
• Otimização de Processos: Mapear e padronizar fluxos de atendimento na plataforma Zendesk e em outros canais, visando consistência na qualidade e eficiência operacional (redução do TMT/TMA);
• Análise de Performance: Monitorar e analisar as métricas críticas de Service (CSAT, FCR - First Contact Resolution, TMT/TMA) para identificar gaps de conhecimento e propor intervenções de Enablement direcionadas;
• Qualidade e Calibração: Implementar e gerenciar um Programa de Qualidade de Atendimento com abordagem e metodologia estruturada e data-driven.
• Tradução Estratégica: Atuar como ponto focal entre o Suporte e as áreas de Produto/Operações, traduzindo novos lançamentos, políticas ou alterações de processo em material de treinamento aplicável.

Buscamos em você:

• Experiência em Enablement, Treinamento ou Qualidade de time de Customer Service, atuando em contextos complexos e com alto nível de autonomia;
• Domínio de métricas de atendimento (CSAT, FCR, TMA, SLA etc.) e experiência em transformá-las em ações práticas;
• Proficiência em ferramentas de atendimento (Zendesk ou similar) e em plataformas de aprendizagem (LMS);
• Experiência em estruturar conteúdos e trilhas de aprendizado.
• Habilidades de Facilitação e Comunicação: comunicação clara, didática e adaptável para diferentes públicos (analistas, pares, liderança);
• Perfil Analítico e Estratégico: orientação para tomada de decisão baseada em dados, com visão estratégica para priorizar demandas e antecipar necessidades com capacidade de analisar cenários complexos, propor soluções estruturadas e acompanhar impactos;
• Organização e Gestão de Projetos: alto nível de organização e governança para gerir múltiplos projetos de Enablement simultaneamente;
• Desenvolvimento de Pessoas e Times: experiência desenvolvendo competências do time por meio de treinamentos, feedbacks, coaching técnico e iniciativas contínuas de melhoria.

Esses diferenciais te tornam uma pessoa candidata ideal:

• Vivência em Startups, EdTechs ou HealthTechs.

POR QUE SE JUNTAR AO TIME?

Esta é uma oportunidade única de desempenhar um papel fundamental na Medway e desenvolver uma carreira em um ambiente em constante crescimento e inovação. Se você é um(a) profissional pró-ativo(a) estamos ansiosos para recebê-lo(a) na equipe Medway. Junte-se a nós e faça da nossa empresa

Check-up dos nossos beneficíos

• Assistência Médica e Odontológica;
• Seguro de vida;
• Cartão Flash (Alimentação, Refeição, Flexível e Vale Mobilidade);
• Snacks e Bebibas;
• Gympass;
• Massagem uma vez por semana.

Outras informações:

• Modelo de trabalho - Híbrido: São Paulo/SP

Nossos Valores

• Obsessão pelo Cliente: Somos incansáveis na busca por encantar nosso cliente.
• Papo reto: Temos coragem para dizer e ouvir o que deve ser dito.
• Clareza: Somos sempre claros e assertivos na nossa comunicação.
• Autorresponsabilidade: Temos senso de dono: trabalhamos com comprometimento, paixão e energia.
• Melhoria Contínua: Nos desafiamos constantemente a sair da zona de conforto.
• Senso de time: Valorizamos times de alta performance.

Quer embarcar nessa missão de transformar a assistência em saúde no Brasil através da educação?

Então, vem com a gente

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