Líder de Relacionamento ao Cliente

Sobre o PicPay
Com mais de dez anos de história, o PicPay é um ecossistema completo de serviços financeiros e não-financeiros que tem como objetivo atender as necessidades diárias de milhares de pessoas e negócios, tornando-se a sua principal conta do dia a dia.

Fundada em Vitória (ES), a empresa já conta com mais de 35 milhões de clientes ativos e faz parte do grupo J&F, um dos maiores conglomerados empresariais do Brasil. A companhia atua em diversas frentes, como Serviços Financeiros para Pessoa Física, Serviços Financeiros para Pessoa Jurídica, Investimentos e PicPay Shop.

Pautados pela nossa cultura, seguimos no propósito de dar muito mais pique para a vida de milhões de brasileiros. Conheça nossos valores: Atitude de Dono(a), Disciplina, Determinação, Disponibilidade, Simplicidade, Humildade e Franqueza.

O respeito, a ética, a busca pela equidade e a valorização da pluralidade são elementos inegociáveis e fazem parte da prática no nosso dia a dia aqui no PicPay. Por isso, esta vaga está aberta para todas as pessoas, independente de gênero, religião, etnia, deficiência, idade, orientação sexual ou qualquer outro fator.
Sobre a vaga:
Buscamos uma pessoa para a posição de Líder Relacionamento ao Cliente para liderar nossa equipe responsável por resolver os casos mais complexos dos nossos clientes.

Esta equipe atua como a última instância de suporte, tratando demandas que não foram solucionadas pelos canais de atendimento primários. O seu papel será fundamental para garantir a eficiência operacional e a performance do time, não apenas gerenciando o dia a dia, mas também transformando nossos processos para suportar o crescimento escalável do negócio. Se você é apaixonado(a) por liderar pessoas, otimizar processos e usar dados para tomar decisões, esta vaga é para você.

Responsabilidades e atribuições:

• Liderar, treinar e desenvolver uma equipe de 17 a 20 analistas de atendimento (Níveis N1, N2 e N3), garantindo o desenvolvimento contínuo e a alta performance do time.
• Realizar o acompanhamento diário da produtividade individual e da equipe, garantindo o cumprimento das metas (ex: 40 casos por analista/dia).
• Fazer a gestão da fila de atendimento, assegurando que os casos sejam tratados dentro dos prazos e com a qualidade esperada.
• Atuar diretamente com analistas que apresentem baixo desempenho, identificando as causas, oferecendo suporte, feedback e capacitação para trazê-los à média esperada.
• Analisar os fluxos de trabalho e os tipos de casos recebidos para identificar oportunidades de melhoria contínua, automação e eficiência.
• Propor e implementar mudanças nos processos para reduzir o volume de casos manuais, seja através da automação ou da melhoria de ferramentas existentes (como o App).
• Gerenciar e apresentar os indicadores de desempenho (KPIs) da área, utilizando os dados para direcionar a equipe e tomar decisões estratégicas.
• Atuar como ponto de apoio para a equipe em dúvidas sobre casos críticos e complexos.

Requisitos e qualificações:

• Sólida experiência com liderança de equipes em áreas de Backoffice, Operações ou Atendimento especializado.
• Vivência comprovada em gestão por indicadores (KPIs), com foco em produtividade, qualidade e eficiência.
• Excelentes habilidades de gestão de pessoas, com foco em desenvolvimento, treinamento, mentoria e feedback.
• Perfil analítico e orientado a processos, com capacidade de identificar a causa raiz dos problemas e propor soluções eficazes.
• Mindset de melhoria contínua, buscando constantemente por eficiência e automação para otimizar a operação.
• Capacidade de atuar em um ambiente dinâmico e de alto volume de demandas.
• Excelente comunicação e habilidade para motivar e engajar a equipe.

Diferenciais:

• Experiência prévia em fintechs, bancos ou no setor financeiro.
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (como Lean, Kaizen, Six Sigma).
• Vivência com projetos de automação de processos ou eficiência operacional.
• Experiência com ferramentas de gestão de tickets e CRM (como Zendesk, Salesforce, etc.).