Supervisor de Recepção

Missão do Cargo

Supervisionar a equipe e as operações da recepção, garantindo atendimento ágil, cordial e eficiente aos hóspedes, assegurando o cumprimento dos padrões de qualidade do hotel e contribuindo para uma excelente experiência de hospedagem.

Formação

• Ensino Médio completo (obrigatório).
• Técnico ou Superior em Hotelaria, Turismo, Administração ou áreas afins (desejável).

Experiência

• Experiência prévia em recepção de hotel.
• Vivência como líder de recepção ou cargos similares será um diferencial.

Competências Técnicas

• Domínio de PMS (sistema hoteleiro).
• Conhecimento de rotinas financeiras e conferências de hospedagem.
• Inglês intermediário (desejável).
• Noções de segurança, atendimento e hospitalidade.
• Técnicas de gestão de conflitos.

Competências Comportamentais

• Liderança e postura inspiradora
• Comunicação clara e acolhedora
• Inteligência emocional
• Agilidade na tomada de decisão
• Capacidade de organização e gestão de prioridades
• Resiliência e autocontrole
• Foco no hóspede
• Proatividade e senso de dono

Gestão Operacional da Recepção

• Supervisionar todas as rotinas de recepção: check-in, check-out, cadastros, atendimento telefônico e concierge básico.
• Acompanhar ocupação, reservas, overbooking, no-show, upgrades e demandas de grupos.
• Conferir contas, lançamentos, formas de pagamento e pendências financeiras.
• Resolver problemas operacionais e demandas urgentes de forma ágil e assertiva.
• Acompanhar e garantir a aplicação dos POPs e políticas internas da recepção.
• Realizar o handover e relatórios de passagem de turno.
• Coordenar o fluxo de informações com Governança, Reservas, Eventos, AB e Manutenção.

Atendimento ao Hóspede

• Garantir atendimento presencial, telefônico e digital com excelência e cordialidade.
• Atender e resolver reclamações, buscando a solução imediata e a satisfação do hóspede.
• Receber hóspedes VIP e grupos, alinhando necessidades específicas com demais departamentos.
• Monitorar avaliações online e indicadores de satisfação (Booking, TripAdvisor, formulários internos).

Gestão de Pessoas e Liderança

• Orientar, treinar, desenvolver e supervisionar recepcionistas, mensageiros e auxiliares.
• Organizar escalas, folgas, trocas, férias e cobertura de turnos.
• Realizar feedbacks periódicos, acompanhar performance e apoiar o clima da equipe.
• Integrar novos colaboradores à rotina e cultura do hotel.
• Incentivar a prática de upselling e postura de encantamento no atendimento.

Controles e Rotinas Administrativas

• Controlar materiais, enxoval de recepção, chaves, cofres e equipamentos.
• Registrar ocorrências e acompanhar indicadores de desempenho.
• Apoiar na elaboração de relatórios diários e fechamento de hospedagens.
• Manter atualizadas as normas, padrões e manuais de procedimento.