Analista Sênior de Treinamento e Qualidade

2 semanas atrás


Barueri, São Paulo, Brasil Equifax Tempo inteiro

Resumo da Posição

Nesta posição, você será o ponto focal estratégico para a seniorização do nosso time de qualidade. Seu papel será gerir indiretamente nossa operação de BPO, garantindo que o ciclo completo, desde a monitoria até o desenvolvimento das pessoas aconteça com excelência, foco em resultados e uso de Inteligência Artificial.

Principais Responsabilidades

  • Gestão Estratégica de Qualidade: Orquestrar o ciclo de monitoria, diagnosticar gaps e garantir que os planos de ação (treinamentos e reciclagens) sejam executados.
  • Gestão de BPO: Atuar no controle e desenvolvimento do fornecedor terceirizado, acompanhando indicadores de performance e produtividade.
  • Análise e Reporte: Transformar dados brutos em insights gerenciais, acompanhando quartis de dispersão e evolução das equipes.
  • Melhoria Contínua: Revisitar jornadas de atendimento para otimizar o tempo de resposta e reduzir backlogs.
  • Inovação em CX: Implementar e gerir agentes de IA e prompts para automação de diagnósticos e ganho de escala na qualidade.

Requisitos Necessários

  • Experiência em Call Center: Vivência comprovada em áreas de Qualidade e Treinamento em ambientes de CEX (preferencialmente com gestão de parceiros BPO).
  • Tecnologia e IA: Experiência prática com ferramentas de monitoramento (Nice, Gênesis, Salesforce e Speech Analytics) e domínio de Inteligência Artificial (Criação de Prompts/Agentes de IA).
  • Cultura de Dados: Conhecimento avançado em Excel e ferramentas de análise/visualização de dados (Power BI ou Looker).
  • Visão de Negócio: Forte habilidade de comunicação para reportes gerenciais e capacidade de influenciar processos de forma indireta.
  • Indicadores: Familiaridade com métricas de CSAT, NPS, Turnover e TMA.
  • Capacidade de atuar de forma independente e focada em soluções.
  • Uma mente inquieta que busca aplicar novas perspectivas para resolver problemas complexos.
  • Habilidade para gerir projetos de curto e médio prazo com foco em resultados rápidos.

ATENÇÃO

Para essa vaga, o modelo de trabalho é híbrido, sendo necessário ter fácil acesso para atuar em nosso escritório que está localizado em Barueri/SP.



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