Analista de Relacinamento com o Cliente Sênior

Transforme a vida de milhares de pessoas com a CNP Seguradora

Se você é apaixonado por processos que encantam o cliente e deseja contribuir para uma jornada de transformação, essa oportunidade é para você.

No time de Atendimento ao Cliente da CNP Seguradora, você atuará no Contact Center contribuindo com a transformação digital da empresa e garantindo uma experiência excepcional ao cliente em todos os pontos de contato. Trabalhará em parceria com diversas áreas, fornecedores e parceiros, apoiando a gerência na entrega de um atendimento qualificado, humano e eficiente, por canais telefônicos e digitais.

Será responsável por monitorar indicadores de desempenho, propor melhorias, apoiar a tomada de decisão e fortalecer a visão corporativa de atendimento. Atuará em múltiplas frentes, equilibrando interesses estratégicos, acompanhando tendências de inovação e assegurando qualidade, conformidade e excelência operacional. Criatividade, colaboração, foco no cliente e melhoria contínua serão essenciais para gerar valor e resultados para a organização.

Responsabilidades e atribuições

• Analisar Indicadores e Performance: Monitorar KPIs do Contact Center, gerar relatórios estratégicos e propor melhorias para otimizar resultados e processos.
• Capacitar Equipes: Treinar, motivar e desenvolver equipes, promovendo a cultura de atendimento da CNP e criando ações de engajamento.
• Garantir Experiência e Satisfação do Cliente: Tratar atendimentos críticos, reverter insatisfações, aplicar ações baseadas em NPS e sugerir melhorias contínuas.
• Garantir Processos, Qualidade e Melhoria Contínua: Mapear e aprimorar processos da jornada do cliente, implantar melhorias sistêmicas e assegurar qualidade e produtividade.
• Gerenciar Relacionamento Corporativo: Colaborar com áreas internas, parceiros e fornecedores, garantindo alinhamento e disseminação de boas práticas.
• Assegurar Compliance e Regulatórios: Monitorar conformidade com normas e reguladores, elaborar orientações e garantir sigilo e uso correto das informações.
• Promover Inovação e Transformação Digital: Acompanhar tendências, apoiar adoção de novas tecnologias e participar de iniciativas de digitalização.
• Buscar Eficiência Operacional: Identificar oportunidades de eficiência nos processos diários e atuar com visão sistêmica para otimização de recursos.
• Aplicar Inteligência Artificial e Automação: Utilizar IA Generativa em canais de voz e texto, cocriar jornadas conversacionais e atuar com metodologias ágeis para evolução contínua.

Requisitos e qualificações

Formação:

• Ensino superior completo em Administração, Economia, Estatística, Marketing ou áreas correlatas.
• Experiência com análise de indicadores de contact center;

Competências Comportamentais:

• Visão Estratégica e Foco no Cliente: visão sistêmica, antecipação de tendências e entrega de soluções de valor.
• Comunicação e Relacionamento: comunicação clara, argumentação, negociação e bom relacionamento interpessoal.
• Pensamento Crítico e Inovação: capacidade analítica, criatividade, inovação e identificação de causas raiz.
• Adaptabilidade e Colaboração: flexibilidade, atuação em equipes multidisciplinares, espírito colaborativo e senso de dono.
• Proatividade e Resiliência: senso de urgência, controle emocional, resiliência e paixão por encantar o cliente.

Idiomas:

• Inglês intermediário.

Experiência:

• Mercado segurador.
• Relacionamento com o cliente.
• Atuação em ambientes digitais.

Habilidades Técnicas e Ferramentas:

• Pós-graduação em áreas de Estratégia.
• Metodologias ágeis (Design Thinking, Kanban) e abordagem evolutiva (MVP, quick wins, roadmap).
• Pacote Office completo e ferramentas de BI (Power BI, MacroStrategy).
• Ferramentas de workforce (CMS, gravadores de chamadas – Genesys Cloud, etc.).
• CRM (Salesforce ou similares).
• Criação/edição de áudio e vídeo (ATube, Movie Maker, Rawshorts, etc.).
• Criação de infográficos (Canva, Piktochart, etc.).

Certificações Desejáveis:

• Atendimento, Regulação de Sinistros, Ouvidoria, SAC.

Conhecimentos Adicionais:

• Economia Comportamental e Marketing Digital.
• Monitoramento de redes sociais (Sprinklr, Scup, V-Tracker, etc.).
• Capacidade analítica e curiosidade tecnológica, incluindo avaliação de aplicações de IA Generativa.

Informações adicionais

O que você encontra por aqui:

Atuação: Híbrido

Plano de Saúde, sem custo para você e dependentes

Seguro Odontológico;

Vale Refeição e Vale Alimentação;

Vidalink;

Seguro Viagem;

Seguro de Vida;

Auxílio home office;

Wellhub;

Auxílio Creche/Babá;

Licença Maternidade e Licença Paternidade estendidas;

Plano de Previdência Privada;

Participação nos lucros;

E outros...

Ontem, inspiração. Hoje e amanhã, transformação.

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